《五、服务管理》-课件.pptVIP

第五章　服务管理 1820－1992年英、美、法等国三个产业中劳动力份额的变化 CASE：麦当劳的服务体系运营细节 点膳 收银 供应 用餐 清洁 服务业的产业化Levitt, T. (1972) “Production Line Approach to Service,” Harvard Business Review, 50(5): 41-52 服务业需要效仿工业化生产 服务业需要转向标准化产品的大规模生产 服务业需要更精细的劳动分工 服务业需要更高水平的技术支持 服务创新的“逆向产品周期”模型Barras, R. (1986) “Towards a Theory of Innovation in Services,” Research Policy, 15(4): 161-173 效率提升（渐进工艺创新） 质量提升（激进工艺创新） 产品创新（全新服务） 开放式服务创新 由外到内 　公司与外界(包括客户、供应商等)合作，将外界的一些好的想法和技术应用于自己的业务之中。 由内到外 　是对“由外到内”的逆向运作。 由外到外 　公司提供平台，作为外部供应商与顾客之间联系的纽带 　　　　　　资本密集 劳动密集 与　低 顾 客 接 触 程 度 高 服务的本质特征 每个人都是服务专家； 服务的独特性； 工作质量不等于服务质量；