服务人员情绪外显对顾客情绪顾客满意度及顾客忠诚度影响之研究tpu1i6op.docVIP

服務人員情緒外顯對顧客情緒、顧客滿意度及顧客忠誠度 影響之研究─以性別角色與人格特質為干擾變數 作者：林 妙 雀(輔仁大學國際貿易與金融學系教授) 黃 麗 霞(輔仁大學企業管理學系助理教授) 江 宜 芳(台灣大學國際企業管理研究所博士生) 曹 益 誠(輔仁大學管理學研究所碩士) 摘 要 大腦生理學家已證實情緒係為人類決策之基礎。過去從事服務業者習慣將焦點專注於商品及服務的品質上，往往忽略顧客是「人」而非機器，因「人」同時兼具內在理性認知與感性情緒；其中，感性層面可能更為深遠地影響顧客決策與未來去留。Forgas (1995)曾提出情感注入理論，指出人們內在的情緒具有舉足輕重的影響力，能影響人們對外界刺激的判斷及決策。由於服務業中服務人員的各種行為、儀表與態度均會帶給顧客特定的感受，而這些感受不僅將影響顧客對於商店服務滿意的判斷，也會進而影響顧客的忠誠度。再者，顧客的內在歷程，會受顧客的個人特質影響而有所差異，包括對情緒有不同敏感性之性別角色，以及能發揮持久、穩定影響人類行為力量之人格特質，是以本研究建構以服務人員情緒外顯為自變數、顧客情緒與顧客滿意度為中介變數、顧客忠誠度為應變數之研究架構，同時為深究顧客性別角色及人格特質可能帶來的差異性，乃以此兩變數為干擾變數。 本研究實證結果發現，服務人員良好的儀表、態度、行為對於顧客情緒有正面之影響，而且顧客情緒不僅會直接影響顧客忠誠度，也