《北京现代-售后服务主要政策及标准》课件.pptVIP

* 接下来我们进入北京现代一些主要政策的说明，作为特约店的工作人员，我们的工作都应该以遵守政策的前提下展开。 我们先来看一下保修规定，北京现代保修规定内容只和车辆有关，不因车辆易主而终止。 北京现代的整车保修期是自开发票之日起24个月或6万公里，以先到为准； 出租车的保修期是从开发票之日起12个月或10万公里，以先到为准，应该注意的是，如果购买的时候是按非运营车辆购买的，即便购买后更改用途改为了出租车，也不能享受出租车的保修期； 对于配件来说，保修期有2种，一种是在保修期内的，配件保修与整车保修期相同；另一种是保修期外的，配件保修期为1年2万公里，以先到为准；但是注意，如果客户在保修期内更换配件时距保修期终止时间不足1年2万公里的情况下，假如客户是自费更换的，配件保修按照1年2万公里执行。例如：车辆行驶了1年零1个月或41000公里，这时距保修期终止还有11个月或19000公里，那么配件保修按就是1年或2万公里。如果是索赔的配件，则按整车保修期2年6万执行。 对于保修工时目前北京现代规定的是每标准工时80元，具体工作需要多少工时我们可以通过查阅《工时标准》手册进行。 * 接下来，我主要介绍一下不属于保修的情况，具体要求我们参考保修索赔规定中的不保修条款，下面我们逐条过一下：（逐条念，需要举例说明的在下面列出） 第四，因为有时可能会牵扯外包项目，因此如果需要索赔的外包项目需要提前跟北京现代提出申请 第十四，公认的方式有很多，例如国家标准规定的内容就是非常权威的公认，像国标中说明如果汽车在80公里/小时的速度下行驶100米，跑偏的距离不到1米的，不属于跑偏。因此，希望店里能尽可能的多翻阅国家标准。避免因为客户认识上的误区造成不必要的误会。 而在进行索赔的时候，店里拥有一定的自行决定赔付限额，可以先赔付后申报，但是如果金额达到限制，就要提出PWA申请，先通过审批后才可以赔付，具体要求是：……。但是要注意的是，PWA申请提交后，索赔员务必追踪售后支援科对于PWA申请的审批情况，否则容易造成赔付延误，扩大客户不满。 * 接下来我们介绍一下配件的订货政策。……（逐条过） 我们应该特别注意紧急订单政策，常用件不能做紧急订单（例如机油等），并且运费由经销商自行负担，因此应做好库存储备，并与附近经销商建立联盟关系，以便随时借调货品。 保险杠、油品等，每月随第一次紧急订单发送，因此在订货时务必注意时效性 * 那好，接下来想先问大家一个问题，4S店究竟是哪四个S？……[写出]4S店就是销售（Sale）、配件（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey），因此，信息反馈也是4S店很重要的一块业务。 这个表中列出的反馈内容都是会计入对4S店的日常考核的，因此请各位务必注意，不要因为一些信息提交的不及时、不真实或不完全，造成对日常考核的影响。（表格逐一过一下，要求逐一过一下）…… 首先，我们每个月有2个运营报表，分别是经销商月运营报表和配件月运营报表，这两个表中包含了大量经销商运营的信息，希望店里可以如实的提供给我们，否则我们无法得到大家真实的情况，那么制定的相应规章制度也就不切合实际了。 现在店里的售后服务车已经到位了吧？北京现代要求店里在1个月内完成上牌等手续，将外部贴膜贴好后按照售后服务车管理报表内要求的照片样式照好，提交。然后在后期运营过程中每个月提交一次运营表。这些表目前都是提交给区域协调组的。 刚才说的几个表都是定期反馈的报表，接下来，我们介绍几个不定期反馈的表格。 第一个是PWA申请，前面讲索赔政策时我们已经说了PWA的申请问题，这里就不再多说了； 第二个是QIR报告，也在DMS系统中提交，要求店里提交时必须有照片和相应的说明； 第三个是客户投诉的报告书，对于重大质量投诉，必要时我们可以增加照片附件并对照片加以文字说明，请注意，在反馈意见的时候必须是经销商经过沟通后的处理意见，而不能只是是客户说的意见。 另外，我们还专门为处理火灾事故制作了火灾事故调查报告书和火灾现场检测表，对于此类事件经销商务必使用这个报告进行反馈。（打开链接进行举例说明，并找到附件位置展示给经销商） 那么，对于一般性的投诉，虽然我们没有必要每一件都汇报给区域主管，但是店里也应该做好相应的记录，因为往往是前期的小事情没有处理好才会造成后期的大事情产生。 我们的官方网站上有用户通讯的下载，还有用户使用须知等更新，特约店和经销商都可以从上面获得很多有用的信息，所以要及时查阅。 * 对于已经通过验收的店来说，VI已经符合北京现代标准了，但请记住如果需要增加一些标识或者更换标识时，应找指定公司制作。制作公司的联系方式在附件中，各位可以参考。 * 紧急救援车和代步车是北京现代售后服务的一大特色，对紧急救援车的贴膜要求如图所示。左边的标识是全国通