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降低市区业务受理选址错误类异常工单率 中国某信息有限公司 网络资源中心QC小组 汇报人：张三 目录页 小组概况 01 QC小组 QC小组 课题类型 创新型 小组成立时间 2006年10月 活动频次 6次/月 小组注册号 JDBH-2014C 活动时间 2020.3—2020.10 小组接受TQC教育 50小时/人 课题类型 问题解决型 小组成员 性别 文化程度 职务 组内分工 组内分工 王小明 男 本科 主任 组长 负责小组工作开展 谢小明 男 本科 副主任 副组长 总体技术支撑指导工作 刘小明 男 本科 主管 组员 具体策划、实施 蔡小明 男 本科 主管 组员 参与调查、数据分析 许小明 女 本科 主管 组员 数据收集，数据提取 力小明 女 本科 主管 组员 参与调查、实际操作 制表： 王小明 时间：2020.2 本小组成立于 2013年 9月 15日，全组共 8人，主要由网络资源中心相关领导及专业人员组成，小组成员均受过资源工作及业务受理方面的专业培训，并且有在本岗位工作 5 年以上的工作经验，部分人员参加过 1 周以上的全面质量管理（TQM）培训班学习，具有一定的技术操作及管理经验，小组中有多人参加过省级创新技能活动，并取得了较好的成绩。 网络资源中心QC小组 小组概况 01 QC小组荣誉墙 选择课题 02 公司在业务受理过程中因地址选错而导致异常工单较多，造成装移机流程时限较长，工单反复流转，不能准确快速的流转到装机岗，严重影响了装移机业务的快速响应安装。 选题理由 选择课题 02 选题理由 2020年3月至6月的资源类异常工单统计分析表 课题 活动计划 03 活动计划 阶段 项目 3月 4月 5月 6月 7-8月 9月 10月 推进人 P 选择课题 王小明 设定目标 王小明 提出并选择方案 谢小明 刘小明 制定对策 张小明 D 对策实施 蔡小明 C 效果检查 王小明 A 巩固措施 许小明 力小明 QC总结 谢小明 计划 实际 制表： 谢小明 时间：2020.2 设计目标 04 资源类异常工单指标分析 市区3月至5月 资源类异常工单为1050个，资源类异常工单分无资源和受理错误两类，受理错误可细分为五大类。 分类 原因类别 3-5月合计数量 占比 受理错误 选址错误 494 47% 无资源 无资源 156 15% 受理错误 人员技能不熟练 137 13% 受理错误 受理不规范 105 10% 受理错误 资源网站查询不畅 84 8% 受理错误 系统问题 74 7% 合计 1050 100% 对资源工作有效支撑 综合资源系统中现有的有效数据比较全面，能支撑业务受理，但信息不能很好的展示，前端经常会通过电话沟通的形式来进行交流及问题的咨询。后台查询数据需要进入多个模块才能查清楚。 针对以上原因，资源中心将2020年3月至6月的异常工单总量进行了分析和整理，绘制出排列图如下： 47% 62% 75% 85% 93% 设计目标 04 目标值确定 设计目标 04 我们将本次活动目标设定为：将资源地址受理错误异常工单率由47%降低到10%。工单量由平均165张降为36张 项目 3月统计量 4月统计量 5月统计量 三个月平均 选址错误 159 168 166 165 降低市区业务受理选址错误类异常工单率 原因分析 05 鱼骨图分析 要因确认 06 对末端原因进行分析 过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。 序号 末端原因 检查工具 确认标准 确认情况 要因确定 1 业务爱理人员对资源分布不了解 业务咨询电话统计分析 业务受理人员在选择标准地址时会出现诸多不，因地址较多较细，个别小区存在多接入层地址的存在，且CRM每页只能显示300条，现在的大型小区地址上千条，用小区关键字无法有效的直接定位到准确地址，且营业选址能看到非末及地址的大路明，营业选址时随意性较强，导致异常工单发生量上升。 对3月-6月的业务咨询电话统计表进行分析，发现咨询地址查找不到、资源占用信息等情况的电话占比最多。业务咨 询带你话经常会咨询是否具备开通条件、接入层方式不清楚问题。 是 要因确认 06 对末端原因进行分析 过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。 序号 末端原因 检查工具 确认标准 确认情况 要因确定 2 合厅存在接入DCN网络部分网站打不开的情况，大多数合作厅无法使用资源查询网站。 “资源双走进”活动现场检查 通过现场测试合作营业厅是用VPN连