苏宁电器关系营销研究-毕业论文（设计）.docVIP

苏宁电器关系营销研究 摘 要 零售业的第三产业的主题，是反映一个国家过地区经济和社会发展水平的晴雨表。当前，我国经济正处于第三产业加速发展的结构转型期，零售业在产业结构转型中具有举足轻重的地位，面对消费环境的日新月异和奇异激烈的市场竞争，我国零售业种的加点零售业正经历着前所未有的严峻考验，如何摆脱传统的营销理念，关系方式等是制约与束缚，适应市场发展的需要，是每一个企业必须思考和解决的重要问题，在这样的背景下，一种新型的营销理论——关系营销，被越来越多的零售业所认识并不同程度地加以运用。关系营销，是以系统理论为基本指导思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业仍是一个与顾客、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人与组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 本文以零售业中的苏宁电器为例来分析，它是零售业的“新人”，也是后起之秀，它的崛起是一个企业成长中对关系营销运用的成功案例，是一个行业对关系营销策略的重视，这里将关系营销里相对重要的方面进行分析，首先介绍了什么是关系营销，经济学领域里的专家们对这一名词的定义，然后大概介绍一下苏宁发展的数据，以在同行业中的排名来体现，并对企业用到好的方案与经验进行总结，关系营销是一个体系，可以实际深入到一个企业的各个部门，鞭策领导层做各种决定，以及对整个社会的社会意义。 关键词：关系营销 顾客关系 竞争者 社会关系 未来趋势 目 录 摘要…………………………………………………………………………………… 绪论…………………………………………………………………………………… 1 关系营销的概述…………………………………………………………………… 1.1 关系营销的基本定义…………………………………………………………… 1.2 关系营销的本质………………………………………………………………… 1.3 关系营销的服务业中的发展现状……………………………………………… 2 苏宁电器的发展现状……………………………………………………………… 2.1 苏宁电器的整体概况…………………………………………………………… 2.2 苏宁电器的成功经验…………………………………………………………… 3 苏宁电器的关系营销……………………………………………………………… 3.1 苏宁电器的顾客关系管理……………………………………………………… 3.2 苏宁电器的内部关系营销……………………………………………………… 3.3 苏宁电器与竞争者关系………………………………………………………… 3.4 苏宁电器的社会责任…………………………………………………………… 结论…………………………………………………………………………………… 致谢…………………………………………………………………………………… 参考文献……………………………………………………………………………… 绪 论 关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。1984年，科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念，目的在于解决国际市场的进入壁垒问题。在传统的市场营销理论中，企业外部环境是被当作“不可因素”来对待的，其暗含的假设是，当企业在国际市场营销中面临各种贸易壁垒和舆论障碍时，就只得听天由命，无所作为。因为传统的4P组合策略，在贸易保护主义日益盛行的今天，已不足以打开封闭的市场。要打开封闭的市场，企业除了需要运用产品、价格、分销及促销四大营销策略外，还必须有效运用政治权力和公共关系这两种营销工具。这种策略思想称为大市场营销。虽然关系营销概念直接来自科特勒的“大市场营销”思想，它的产生和发展同时也大量得益于对其他科学理论的借鉴、对传统营销理念的拓展以及信息技术浪潮的驱动。 首先是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自系统论、协同学的役使原理和传播学的交换理论。（1）系统论把社会、组织及其他事物都看作是一个个的系统，而这些系统又是由若干子系统所构成的。（2）协同学认为，系统的性质的改变是由于系统中要素子系统之间的相互作用所致。（3）传播是关系双方借以交换信息的符号传递过程。 其次是对传统营销理念的有力拓展。实践证明，传统的营销理念越来越难以直接有效地帮助企业获得经营优势，这是因为任何一个企业都不可能独立地提供营运过程中所有必要的资源，而必须通过银行获得资金、从社会招聘人员、与科研机构进行交易或合作、通过经销商分销产品、与广告公司联合进行促销和媒体沟通；不仅如此，企业还必须被更广义的相关成员所接受，包括同行企业、社区公众、媒体、政府、消费者组织、环境保护团体等等，企业无法以一己之力应