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PAGE PAGE 35 4S店必修课之售后服务篇 第1讲 客户满意与用户忠诚 ?经营模式的改变 ?客户满意与忠诚 汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务与管理，这样才能实现其商业目标。 本维修课程就以4S店的模式为例，重点介绍在维修服务流程中的客户接待方式和管理、维修车间的运作方式和管理以及人员管理、关键绩效管理、车间管理的基本知识。 经营模式的改变 现代化管理要求服务经理不仅要懂得生活，也要懂得管理，懂得服务客户。汽车维修企业面对竞争，要像赢得客户的满意度、忠诚度，并最终赢得市场，就要做到维修质量好、价格合理、服务周到，是客户感到无忧所值。 思维定势的改变 1.什么是思维定势 思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和标准。比如，可能会认为事物应该这样发展，而不应该是那样发展；这样做是对的，那样做是不对的；事物朝那个方向发展，应该有那样的结果；朝这个方向发展，会有这样的结果，而且，哪一个结果是对的，哪一个结果是错的，你都会在脑海里有一个想法。 2.思维定式可以被改变 每个人都有自己的思维定式，但是思维定式也是可以改变的，而且这种改变有可能在短时间内实现。 【案例一】在风和日丽的