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基层人民银行窗口服务绩效审计剖析 　　摘 要 目前，人民银行内审工作正处于转型深化阶段，绩效审计范围进一步拓宽，绩效审计理念更加深入。本文拟通过对基层人民银行窗口服务绩效审计的实践研究，构建窗口服务绩效审计框架，促进基层人民银行对外服务绩效审计工作的开展。 　　关键词 人民银行；窗口服务；绩效审计 　　窗口服务是人民银行依法实施行政许可、履行金融服务职能的重要通道，也是人民银行基层行践行群众路线、提高服务民生水平的重要平台。本文围绕绩效管理的“经济性、效率性、效果性”，对在基层人民银行开展窗口服务绩效审计的内容及分析参考指标、审计方法、评价标准等方面进行了探索，对于全面了解人民银行基层行窗口服务绩效管理现状，促进基层人民银行对外服务部门依法规范履行职责和提高金融服务水平具有较强的现实意义。 　　一、窗口服务绩效审计范围和审计内容的界定 　　（一）界定审计范围 　　开展窗口服务绩效审计项目，首先需要确定审计范围，审计人员通过调查研究及与各窗口服务相关专业人员座谈，将本次绩效审计范围界定为：人民银行分支机构按照有关规定向政府机关、金融机构、企业及个人办理行政许可或提供金融服务的相关职能业务，具体包括国库、支付清算、账户管理、征信管理、外汇管理等业务，基本涵盖了基层人民银行所有对外服务窗口。 　　同时，按照各项业务性质和服务工作特点，为了增强可比性，审计人员对每类业务的服务人员、服务设施及办公设备配置、日常费用支出的范围进行了详细界定。 　　（二）确定审计内容 　　绩效审计的内容是最终做出绩效审计评价的基础。按窗口服务业务性质将审计内容分为人员配置、服务设施及办公设备配置、日常费用支出、服务流程和规范性、外部评价、内部监督管理6个方面。审计过程中对每一方面内容均从业务显现出的“三性”进行绩效评价，全面反映被审计单位的工作绩效。 　　1.服务人员配备方面 　　人员配备是开展窗口服务的基础，配备的适当与否，直接决定着窗口服务质量的高低和效果的好坏。评价人员配备的适当性，除考虑人员素质因素的影响，关键是判断人员数量是否与工作量（劳动强度）相适应，一般存在人员数量与工作量基本适应、人员配备少而业务量大、人员配备多而工作量少等三种情况。通过对该行窗口服务业务人日均满负荷工作量、人日均实际工作量等指标的合理测算，并结合不同服务业务的实际情况各窗口服务业务人员配备是否适当。 　　2.服务设施及办公设备配置方面 　　服务设施与办公设备是开展窗口服务的重要硬件保障，其配置合理性对窗口服务水平具有重要影响。为便于审计评价，按照窗口服务业务办理的必要性将服务设施的配置分为基础性和改善性两类，结合审计对象实际分别进行评价。其中，基础性设施属必须配置，如大厅标示牌、指示牌等为服务对象提供地点或位置指引， 政务公开资料、业务办理指南为服务对象提供业务资料和流程方面的指引，休息座椅是为服务对象提供的基础服务设施，意见箱是服务对象反馈意见的重要渠道。改善性设施由各行根据业务实际自行选配，如窗口隔离带、一米线、防撞条、业务咨询台、叫号机、复印机、老花镜等能够为服务对象提供更加到位的服务。 　　3.服务日常费用支出方面 　　与窗口服务相关的日常费用主要集中在打印纸、硒鼓及加粉、电话通讯费、网络租赁费、印制宣传折页宣传版面费等方面。在满足窗口服务业务办理需要的基础上，审计人员需要对业务流程中影响支出的各类因素进行逐项深入分析，结合被审计单位实际和各业务特点，综合判断各服务窗口实现日常费用支出是否节约、合理。 　　4.服务大厅流程和服务规范性方面 　　服务大厅流程的顺畅及业务办理的规范性对于保证窗口服务质量具有重要作用。一般来说，服务业务流程应有利于业务的及时办理和工作效率的提高，不应因一些客观因素，如场所、位置、硬件等影响服务民生的效率。在操作具体业务时，能现场办结的行政许可业务，应即时办结；不能即时办结的业务，应按照制度要求在规定时限内尽快办结。审计对服务流程的合理性进行了考量，并通过抽取样本的方式对业务办理的规范性进行测试。 　　5.外部评价方面 　　外部评价主体分为上级行、政府政风行风评议部门与服务对象两个层次。一般来说，窗口服务部门应保持服务环境整洁有序，为服务对象正常办理业务提供便利和保障，避免发生拥挤、吵闹等事件，影响办公秩序。对此部分内容进行审计时，审计人员可通过查阅资料、询问、座谈等方式了解上级行、政府部门政风行风评议有关情况，同时向各窗口服务对象发放调查问卷，对窗口服务环境、服务态度、服务效率等有关情况进行了解。 　　6.服务内部监督管理方面 　　完善的日常监督管理机制对保障服务工作的效率和效果具有重要的督促作用。目前，部分人民银行窗口服务大厅实行值班主任横向管理责任制和派驻部门纵向管理责任制相结合的形式，值