引导者工具箱.docVIP

引导者的工具箱 想象一个要建造房子的木匠，如果没有合适的工具，那会是非常低效的。无论做什么，我们都需要顺手的工具。作为一个引导者，要有丰富的各种工具。 引导者的工具箱里有非常多的工具，我们重点介绍最常用的几种引导工具。这些工具代表了最基本的引导过程，引导者需要掌握如何使用以及何时使用它们。 我们列出这些引导过程，之后对它们——做详细解释。 ●创建愿景 ●决策矩阵 ●递进式提问 ●扫清障碍 ●头脑风暴 ●开放空间技术 ●匿名头脑风暴 ●出口处张贴评估表 ●引导式聆听 ●征询反馈 ●多重投票 ●确定优先级 ●差距分析 ●供需清单 ●力场分析 ●系统性问题解决 ●问题根源分析 除了这些工具，引导者也应该学习和掌握质量改进的一些过程工具，例如：流程梳理、亲和图法、故事看板法、SWOT分析、直方图等。 创建愿景 这是什么？创建愿景是一个高度参与性的过程，适用于任何规模的团队共同创建未来目标。 何时使用？当团队成员需要厘清并分享他们的想法，最终形成对未来目标的一致描述时。 使用意图？鼓励大家都贡献出自己的想法，确保每个人都参与表达并被他人聆听。在这个过程中，会激发出团队的能量，使大家的想法达到统一，通过互动的方式探索出团队的共同目标。 它的成果？这个过程会形成大家共同的未来目标，过程中激发每个人的参与和热情，由于目标是每个人智慧的共同结晶，会得到大家发自内心的认同。在这个过程中，每个人都积极参与，所有的想法都会被分享。 如何创建愿景 第1步 设计一系列关于未来某个时间点的成果（目标）的问题，并张贴出来，这些探索愿景的问题会根据情境有不同的表述。 客户服务改进团队探索愿景的问题示例 想象两年以后，请描述： 你向客户提供的服务是怎样的？ 你已经做出了怎样具体的改善？ 人们会怎么谈论你所在的客户服务团队？ 你们已经解决了什么难题？ 你们实现了哪些具体的成果？ 客户有什么不同的表现？ 第2步 请每位参与者写下自己对每个问题的回应，要求大家各自独立思考、静静地写，不互相交流，这个步骤至少需要5分钟。 第3步 请每位参加者找另一个伙伴（最好是自己最不熟悉的），其中一个人先分享自己关于愿景探索的答案，另一个人聆听和澄清，这需要3-5分钟。之后两人交换角色，之前听的人开始分享自己的答案，也需要3-5分钟。 第4步 让大家再重新选择另一个新伙伴，重复第3步的内容，只是时间比刚才要短一些，鼓励大家把刚才交流中认为对方不错的点子“偷过来”，整合成自己新愿景描述，分享给新伙伴。 第5步 重复第4步，让大家再找一个新伙伴，这次交流时间缩短到1-3分钟，鼓励大家挑出最重要的关键点。 第6步 请大家回到自己原来的座位，引导大家把各自的想法拼接起来，你会发现在这个时候，大家的想法趋于一致。 在探索愿景的过程中，最好是一个问题讨论完全后再抛出下一个问题，最终会收集到所有的点子，如果你在引导一个很多人参加的会议时，你可以通过开放空间技术来收集大家的想法。 递进式提问 这是什么？在工作坊开始之前向所有的参加者作情况摸底，以一系列封闭式问题的形式出现。 何时使用？从参加者中收集和发现重要信息、情况调查或进行某种评测。或者是为了引发大家对共同需求的觉察。 使用意图？收集信息，检测你的预先假设，引发大家的积极参与。它也可以让大家很安全地呈现负面议题，释放负面情绪，让大家明显地看出需要采取行动。这个过程也能够帮助引导者看清楚接下来一天的工作坊中可能会出现的议题。如果这个过程引导得顺利，很容易激发起大家相做出改变的意愿。这个过程也可以作为团队的热身。 它的成果？这个过程是有挑战性的，会激发出团队火花，促使大家讨论到困难、障碍等。也会引发大家就什么是主要难题达成共识，这也为接下来的团队问题解决打下基础。 因为有意见不一的情况出现，引导者要做好介入和干预准备，管理好不同的意见。 如何运用递进式提问 第1步 分析工作坊的整体目标，并根据之前对参加者的访谈内容，设计5-10个问题供大家回答，这些问题的次序是从宏观到微观。这些问题都是封闭问题（回答“是”或“不是”）或是评分式问题（选择1-5分）。先找一人演示回答每个问题，提问时尽可能给对方一些压力，不给对方左思右想的机会，保证对方的回答是相对诚实的。 第2步 把这些问题写在白板纸上，每张白板纸最上方写一个问题，先给大家看第一个问题，讨论完毕后再向大家展示下一个问题。每个问题被公布后，向大家读出这个问题，请每个人轮流回答，在白板纸的空白处记录每个人的反应。 接下来请大家就这个问