客户服务差异化营销剖析.docVIP

客户服务差异化营销探析 　　[摘 要] 客户需求千差万别，如果对所有客户提供单一的标准化服务，企业能否达到客户满意？为客户服务的同时能否达到自己的盈利目标？在很多情况下二者存在矛盾，并影响客户对企业服务质量的感知，致使服务质量差距拉大，进一步影响客户的满意度、忠诚度及企业利润的提高。本文从服务差异化角度进行探讨、分析，以期为解决上述问题提供对策建议。 　　[关键词] 服务差异化 客户期望 服务感知 　　 　　企业在实施客户关系管理时根据客户信息、需求和企业自身资源及竞争对手来识别、吸引和保持客户，但客户需求因人而异，所以企业需要通过识别、分析客户的不同需求及客户对服务的不同期望来提供不同的服务，满足客户的需求。通过实施客户服务差异化营销，企业可以把有限的资源按不同的比例集中在最能盈利的客户身上，达到客户满意，实现客户盈利率最大化。 　　一、实施客户服务差异化日益成为企业的需要 　　1.企业因素 　　对企业而言，伴随着劳动力成本和各种费用的不断上升，市场日益细分，产品越来越同质化，企业的总成本不断上升，利润空间缩小，市场竞争异常激烈。在许多行业中，企业的毛利率下降到5%～50%，在这样的毛利下，面对残酷的市场竞争和巨大的市场挑战，企业为了生存和发展，就不得不以有差别的服务对待客户，针对不同的客户提供差异化服务，把更好更高品质的服务提供给为企业带来更大利润的客户，对那些