客户服务高效管理重点.docVIP

第一章：客户服务管理规划 什么是客户服务: 客户服务是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能面对面，也可能是电话、通讯或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度及分析等等。 客户服务部组织结构的设计模式: 1．大型企业客户服务部组织结构模式的特点 ①适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。 ②这种组织结构主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管。 ③客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。 ④这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。 2．中小型企业客户服务部组织结构模式的特点 ①适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。 ②客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率。 ③客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。 ④服务范围较广,但服务人员数量较少,往往一人身兼数职。 ⑤这样的组织结构具有灵活性和职能管理的双重特点。 ⑥功能及职能较为综合。 客户服务的职责是什么: 1．制订客户服务工作制度。 2．制订客户服务标准. 3．客户