客户服务高效管理.ppt

解决顾客问题的六大步骤（四） 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。 解决顾客问题的六大步骤（五） 达成一致 应该做的： 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 不应该做的： 立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。 你为顾客设想更多， 反而容易赢得顾客的 让步！ 解决顾客问题的六大步骤（六） 最后确定：重述协议的细节，以体现专业。 应该做的： 向顾客核实细节。 告知下一步会怎样。 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。 重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。 不应该做的： 想当然 。 急于结束。 总 结 优质服务的基本功 优质服务 = 标准化 + 个性化 标准化服务反映整体服务水平和特色； 个性化服务是规范化服务的延续和补充。 你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制