项目23 连锁门店运营管理 - 幻灯片1教学讲义.ppt

第四章 连锁门店运营管理;教学内容;模块一 以顾客为中心的门店运作管理;问题的提出;小故事;“王”字如果少上边一横就变为“土”字，老板不作为，不作战略决策，沉迷于日常业务处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，所以叫“土”管理。 “王”字少中间一横则为“工”字，即手工作坊、个体户，老板直接管店员，店长形同虚设。 “王”字少下面的一横叫“干”。干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果。 “王”字少中间一竖叫“三”字，没有沟通，缺少默契，叫“三”个和尚没水喝！;一、顾客购买决策过程;图4－1 顾客购买决策过程;顾客的心理变化的7个阶段;1）计划购买阶段;购买计划阶段的策略;2）信息搜索阶段;搜索阶段的策略是：;3）评价阶段;评价阶段的策略是：;4）选定和购买阶段;选定和购买阶段的策略;问题;5）购买后评价阶段;售后服务的功效;第三，保持销售行为的连续性。售后服务虽然表面上是服务，但可以借机找出新的需求，谋求再次签约或销售。无论是同类商品，还是完全不同的其他商品都可以。另外，了解需求也是新产品开发所必不可少的信息收集过程。只有接触到终端消费者，才能听到真实的消息。 第四，可获得潜在顾客。定期进行售后服务，就会加深人际关系，得以接触潜在客户，如老顾客的介绍要比朋友的介绍更容易消除抵触。 退货自由是最佳的售后服务;二、 门店运作管理的重点;连锁门店通过商品吸引顾客