城市广场物业服务方案设计.doc

PAGE .. 物业，值得托付 物业管理有限公司 广场物业管理 服 务 方 案 单位：xx物业管理有限公司 日期： 二〇一五年十二月十六日 电话： 目 录 第一章 公司简介 第二章 项目整体管理构想及思路 第三章 物业管理服务承诺 第四章 服务人员配置及岗位职责 第五章 物资装备明细表 第六章 物业管理费用测算表 第七章 物业管理方案 结束语 第一章 公司简介 第二章 整体管理构想及思路 一、整体构想 城市广场，由商业总会重点打造，是市政府重点扶持的城市综合体开发项目，该项目不仅仅是单一的房地产开发项目，还是致力于建设包括商品一条街、小吃街在内的集综合商业、住宅、酒店、写字楼、文化产业等功能为一体、具有特色的城市综合体。城市广场的建设势必将提升品位形象，完善城市的功能，改变整个城市的面貌。 物业管理有限公司若有幸介入该项目物业管理，公司将立足高端，精心准备，紧扣项目主题风情，通过优质、贴心、独特的差异化服务，力争一年内把项目打造成市亮点，三年内逐步完成物业管理市优、省优的创建工作，让优质的物业管理服务紧贴项目高端的城市定位，实现开发、销售、物管三方共赢。 二、管理思路 由于城市广场项目在的地位及影响力，该项目物业管理的品质直接关联到公司在当地的品牌形象。为此公司将设立城市广场物业项目部，以优质、高效的服务打造公司城市综合体的物管样板工程，让物业管理成为项目名片、成为宣传亮点，为开发建设企业运营利益最大化、为小区业主房产保值增值提供最为可靠的软性支持。 （一）管理服务理念 “热情、周到、及时、高质的服务是我们的天职，客户的满意是我们永恒的追求”，这是公司的服务理念也是我们的奋斗目标。 （二）管理运作模式 1、计划目标管理 公司将根据项目的整体构想、服务承诺，结合甲方的具体要求，制定出三年规划，把整体管理目标分解落实到逐年逐月的任务目标中，实行计划管理。同时公司将与项目经理签订承诺责任书，以期保证计划目标的顺利实现。 2、分级督导管理 公司在项目管理中采用分级督导管理方式，对城市广场项目部及其下属职能分支实施直接管理与督导管理，保证整个项目部物业工作顺畅有序运行，具体方法有四种： （1）经济管理：公司与项目经理、项目经理与部门负责人员分级签订经济承包协议。以提升服务质量为目的，以经济杠杆调动为手段，进一步明确责权利的关系，制定切实可行的业绩与薪资挂钩的奖惩制度，最大限度的调动起员工的工作积极性，以一种高涨、饱满、自觉自愿心态投入到工作中去。 （2）制度管理：无规矩不成方圆，项目部的人事管理、纪律管理、服务的标准化管理都必须依据一套完整的、适宜的规章制度与流程来进行，一是规范员工言行，二是提高工作效率和工作质量，三是提升项目形象。 （3）行政管理：坚持每月、每周制定详细的工作计划，项目部经理每周召集班长以上人员开一次办公会，下达工作任务，总结前一周的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。 （4）宣传教育管理：通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德和责任意识，树立员工与公司利益一致性的认同感。加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。 3、全面质量管理 公司将根据质量管理和质量保证标准中有关服务行业的要求，全面推行质量管理，成立以公司分管经理为组长的全面质量管理小组，制定质量管理标准，实行三级质量管理：每日项目部自检，月中公司管理部督检，月末公司分管经理带队统一检查考核。各级管理人员要认真检查，不徇私情，发现问题及时处理，使工作质量不断提高。 4、协调管理 运用协调管理的方法解决管理服务过程中发生的甲乙双方之间、部门之间、部门与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突。一是鼓励员工、业主对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生。二是在因员工士气低落，服务质量低劣，造成业主不满足情绪增加时，若解释或协商无效，可采取行政方法，运用行政纪律与指令加以解决。 5、设立项目客服中心 设立项目客服中心，第一时间处理业主的咨询、投诉与报修，当班行使日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便业主，而且有利于项目经理集中精力抓大事，抓管理、提高服务效率。 第三章 物业管理服务承诺 公司进驻城市广场后将严格履行合同中乙方应承担的责任和义务， 根据项目特色制定相宜的物业管理制度。梳理原有作业流程，推行标准化服务，争取一年内把项目打造成市亮点，三年内逐步完成物业管理市优、省优的创建工作。 第四章 服务人员配置及岗位职责 公司在城市广场成立物业项目部，项目部下设：客服中心、保洁部、秩序部、工程部、绿化部，具