服务质量高效管理.ppt

饭店对质量的控制通常通过三个主要途径： (1)管理流程 (2)管理人员实施督导 (3)检查 但受访业内资深人士普遍认为“检查”的重心应从对结果的检查调整至对流程的检查。 （2）全面质量管理的内涵 ? 全面质量的管理 管理对象是全面的，对各种因素、各个环节全方位地加以管理。 ? 全过程的管理 指生产与服务的全部过程。 ? 管理全员，全员参与。 我们为您的服务从您抵达开始! 一则来自曼谷东方饭店的故事 故事一 企业家陈先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 　　 次日早上，陈先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“陈先生，您是要用早餐吗？”陈先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓陈？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令陈先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到。 故事二 陈先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“陈先生，里面请”。 陈先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓陈？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” 故事三 陈先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“陈先生还要老位子吗？”陈先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难