有效沟通的略与技巧.pptxVIP

第二节 有效沟通的策略与技巧 什么是有效沟通 一   一、什么是有效沟通 　　1．有效沟通的定义 　　有效沟通是指信息发出者发出的信息与信息接收者接受的信息在内容上能达到相互一致或基本上相接近。因此，只有使信息接收者最终达成了正确的理解，才能说这次的沟通是有效的，否则沟通则是无效的。信息沟通双方应力求达到有效沟通，提高沟通的效率。在组织中，有效的信息沟通不仅可以提高工作效率、降低沟通成本，而且还可以增进信息双方的理解和情感。   一、什么是有效沟通 　　2．有效沟通的特性 　　（1）准确、清晰。沟通是信息互通的过程，在这个过程中，信息的准确度和清晰度直接影响沟通的效果。 　　（2）双向、多层面沟通。 　　（3）高效的沟通。沟通是处理管理过程中出现的各种矛盾的重要工具。   二、有效沟通的障碍 　　在有效沟通的过程中，常常会出现一些障碍，这些障碍会阻碍有效沟通的进行，使沟通达不到预期的效果。要提升沟通的效率，达到有效沟通，必须了解这些沟通的障碍，并进行预防和排除。 　　1．造成有效沟通障碍的因素 　　在人际沟通和组织沟通的过程中，造成有效沟通障碍的主要因素有如下几个方面。 　　（1）人际关系中因地位不同而产生的障碍 　　（2）管理结构中组织结构的障碍 　　（3）人际交往中的文化差异障碍 　　（4）交流中人们的个性障碍 　　（5）社会心理障碍。   二、有效沟通的障碍 　　2．有效沟通障碍的来源 　　有效沟通障碍的来源主要来自发送者的障碍、接受者的障碍和沟通通道的障碍三个方面。 　　（1）发送者的障碍 　　（2）接受者的障碍 　　（3）沟通通道的障碍 　　　　① 选择沟通媒介不当 　　　　② 几种媒介相互冲突 　　　　③ 沟通渠道过长 　　　　④ 外部干扰   三、有效沟通的原则 　　1．有效沟通的基本原则 　　要想实现有效沟通，应遵循以下原则。 　　（1）明确沟通的目标 　　（2）具备科学的思维 　　（3）管制信息流 　　（4）选择恰当的沟通渠道与方式 　　（5）了解沟通对象，增强沟通的针对性 　　（6）及时运用反馈 　　（7）讲究语言艺术   三、有效沟通的原则 　　2．有效沟通技巧 　　信息发送者和信息接收者都要努力增强自己的沟通技能，学习有效的沟通技巧，提高有效的沟通水平。 　　（1）口头沟通技巧。 　　① 说的技巧。说的技巧是管理者必备的素质和基本功。它包括以下方面： 　　语言要准确、简明，以保证信息准确、迅速地传递。表达积极期望，避免使用否定词语或语气，多使用肯定语气和积极的词语。使用礼貌、友善的语言。礼貌、友善的语言既表明了管理者的修养，也暗示着对待信息接收者的态度。多赞美和鼓励，增进信息双方的情感。用好闲聊语言。在正式话题开始之前，适当使用一些闲聊可以消除员工的紧张心理，营造轻松的谈话氛围。适当运用幽默。幽默对于调解谈话气氛、迅速消除隔阂、拉近双方心理距离、排除尴尬局面，都有明显作用。善于运用体态语言。恰当的体态语言会对口头语言沟通起到辅助作用。   三、有效沟通的原则 　　② 听的技巧。一个善于沟通的人，首先必须善于倾听，倾听是有效沟通的关键环节。管理者要特别注意运用好倾听的技巧。这主要涉及以下方面： 管理者不要随便打断别人说话，这样讲话者就不会被打乱思路，管理者也不会因为信息的不完全得出错误结论。 注意力要集中，要对谈话信息表现出有兴趣。倾听时注意力集中，不仅能够获取有效信息，而且也是对对方的尊重。 有效区分重要信息和不重要信息。在谈话中，倾听者不可能自始至终都保持注意力高度集中，并记住说话人所说的每句话，但是并非说话人所说的每句话都很重要，所以倾听者在倾听时要善于判断和抓住重要信息。 以真诚的态度倾听，并适当运用体态语言。在谈话时，倾听者要表情认真，与说话人要保持目光接触，并适当点头。 要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。倾听者对模糊不清或混淆的地方要提出疑问，同时用自己的语言解释、重复信息的内容，指出讲话者认为重要和复杂的地方。   三、有效沟通的原则 　　③ 积极反馈。对于一个完整、有效的沟通来说，除了包含信息的发送和接收外，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。 　　反馈可以分为正面的反馈和建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的意见。