呼叫中心的人员流失分析及控制.docVIP

WORD格式..可编辑 专业知识 整理分享 呼叫中心的人员流失分析与控制 齐静?2006-3-7?业内人士在沟通、交流中常会提及一个令人困惑的问题：呼叫中心人员的高流失率。我们都知道对于呼叫中心来讲，人是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是呼叫中心最为宝贵的财富；座席代表的素质从根本上决定了呼叫中心的整体服务水平。座席代表的流失，不仅极大地增加了企业的人力资源成本，而且对整个呼叫中心的服务品质也会造成极大的影响。人员流失是企业发展的自然现象，只不过基于呼叫中心这个行业的特殊性，人员流失就备受关注一些。针对人员流失我们要客观的看待，任何一个事物都有其两面性，呼叫中心人员流失也是如此。有利的一面在于：适度的人员流失就好象发烧一样，适度的发烧会将体内的一些病菌杀死，会增强体质。同理，适度的人员流动也会促进企业的新陈代谢，有利于保持企业活力，如：绩效末端员工离开，新的更高素质的员工补充进来，团队的整体素质提升了，团队的整体业绩也随之得到提升，这样才能形成一潭活水，正应了那句古话：“流水不腐，户枢不蠹”。而过度的人员流失对企业也有不利的一面，因人员更换而造成的成本增加，工作效率降低，严重的还会导致团队士气低落，客户满意度及企业声望都受到影响。一、深入