【品质管理】成都移动客服QC提升课题教学教案.pptVIP

成都移动客服QC提升课题 /sundae_meng 小组名称 提升移动客服QC服务 活动课题 有效提升投诉客户满意度，降低重复投诉率 小组成员 姓名 性别 组内分工 责任明细 张良 男 组长 方案确定，组织协调，效果检查 马思云 女 副组长 资料整理、报告撰写 刘云 女 组员 现状调研，方案实施 赵莉 女 组员 原因收集，要因分析，方案实施 张韵诗 女 组员 对策研究，方案实施 二、小组概况 时间 项目 2012年8月25日 2012年9月10日 2012年9月20日 2012年9月30日 2012年10月10日 2012年10月20日 2012年10月30日 课题确定 现状调查 原因分析 要因确认 制定对策 后续计划 进度安排甘特图表 三、课题进度安排 通过查阅以往数据，资料收集，我们了解到： 2010年中国移动3G用户接近1000万，三大运营商合计3G用户达到2000万的规模。成都移动3G用户突破10万。 然而电信行业的飞速发展下，随之而来的是服务质量未能及时跟上，问题日益突出。 四、现状分析 另外，通过走访调研，我们还发现，导致用户重复投诉的原因是多方面