汽车售后服务论文终稿.docVIP

WORD格式 可编辑 专业知识整理分享 汽车销售与服务课程论文 题目：中国汽车市场的售后服务 班级： 姓名： 学号： 二〇一六年 六月 一日 专业知识整理分享 目录 TOC \o 1-2 \h \u HYPERLINK \l _Toc29587 第一章 绪论 PAGEREF _Toc29587 1 HYPERLINK \l _Toc24073 1.前言 PAGEREF _Toc24073 1 HYPERLINK \l _Toc1776 2.背景 PAGEREF _Toc1776 2 HYPERLINK \l _Toc19535 3.意义 PAGEREF _Toc19535 2 HYPERLINK \l _Toc4393 第二章 汽车售后服务概况 PAGEREF _Toc4393 2 HYPERLINK \l _Toc17452 1.概念 PAGEREF _Toc17452 2 HYPERLINK \l _Toc9505 2.我国的售后服务 PAGEREF _Toc9505 3 HYPERLINK \l _Toc22577 第三章 上汽通用的售后服务 PAGEREF _Toc22577 5 HYPERLINK \l _Toc12644 1.售后服务 PAGEREF _Toc12644 5 HYPERLINK \l _Toc12820 2.流动服务 PAGEREF _Toc12820 5 HYPERLINK \l _Toc8408 3.导航服务 PAGEREF _Toc8408 5 HYPERLINK \l _Toc260 4.安吉星 PAGEREF _Toc260 5 HYPERLINK \l _Toc7755 第四章 结论 PAGEREF _Toc7755 6 第一章 绪论 1.前言 汽车服务业，作为一个近十几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广。汽车，作为服务的对象，从被制造出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，汽车改装，租车等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。本文第一章简要介绍本研究的背景、目标及主要内容：第二章介绍我国的售后服务；第三章介绍上汽通用售后服务，第四章是结论。 2.背景 在十多年前，私人汽车保有量还是以火车、轻微型客车为主，然而现在却正逐渐转为以轿车为主，并且轿车保有量占总保有量的比重正在不断上升。从1992年到1999年，我国私人轿车保有量用力7年时间从100万辆增到500万辆，从2000年到2004年，仅用了4年多的时间私人轿车保有量就从500万辆增加到了1108万辆，从2005年到2011年，在6年时间里，私人轿车保有量就从1108万辆增加到1850万辆，国务院发展研究中心的研究认为，到2020年，中国家用轿车保有量将达到7200万辆。 3.意义 由于中国汽车工业发展时间短，技术水平低，生产成本高，流通渠道不畅，营销技术和售后服务水平低，汽车普遍进入中国家庭还存在多方面的困难和问题。因此拥有一套完善的营销模式和服务质量是现代汽车工业发展的重要内容。如何学习国际先进经验，尤其是如何将国际先进经验结合本国和本企业实际，是每一个汽车制造企业应当研究的问题，更是广大经销商应当关注的问题。 汽车售后服务概况 1.概念 售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面： （1）技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。 （2）质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务