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—窗口人员讲解 2006 中国?山东 专业求精确 精确出效益 此报告仅供客户内部使用。未经博林咨询的书面许可，其它任何机构或个人不得擅自传阅、引用或复制。 本文只提供演示文稿纲要，需辅助口头讲解和叙述。 PMT: 服务升级 精确导购 服务升级 精确导购 支行网点功能定位： 1. 服务 2.内控 3. 营销 服务升级 精确导购 请思考： 1. 我们的岗位功能定位是什么？ 服务升级 精确导购 我们的功能定位： 服务升级为基础的精确导购 服务升级 精确导购 卓越企业的客户服务 世界十佳酒店--泰国东方饭店 服务升级 精确导购 精确服务 技能升级 请问： 1.我们的收入从何而来? 2.如果没有收入,我们的生活会怎样? 精确服务 技能升级 树立“感恩”心态 感恩： 客户是银行利润的来源； 客户是我们的衣食父母。 请思考： 1. 我们可以提供哪些服务？ 2. 我们服务的客户有谁？ 3. 我们为什么要重视服务？ 服务升级 精确导购 1.服务： 服务 导购 礼仪 心驰神往 如沐春风 心安理得 省时 省力 省心 省钱 服务分支链 服务升级 精确导购 重要提示： 我们要使内外客户都满意！ 内部客户 ------ 工行内部依赖你服务的人 外部客户 ------ 工行外部依赖你服务的人 服务升级 精确导购 窗口人员业务链条示意图： 客户 窗口人员 大堂经理 理财室 客户经理 对外导购 对内推荐 服务升级 精确导购 沃尔玛的创始人 山姆?沃顿 “顾客满意是保证我们未来成功 与成长的最好投资” 服务升级 精确导购 1.服务 1.1言行规范 小柜面，大舞台 通过我们的规范言行，体现： 中国工商银行---- 您身边的银行，可信赖的银行 服务升级 精确导购 1.1言行规范 ?微笑——你的第一张名片（P18） ? 通过说“茄子”，带动颧下大肌运动 ? 通过略眯眼睛，带动环眼肌肉运动 ? 通过专注目光，使眼睛充满亮光 服务升级 精确导购 1.1言行规范 ?微笑“三结合” ? 与眼睛的结合 ? 与语言的结合 ? 与身体的结合 服务升级 精确导购 1.1言行规范 用言行回报客户： 1.微笑（微笑技术训练P18-19 ） 2.耐心（常见服务忌语P14） 服务升级 精确导购 1.1言行规范 序号 步骤 接待语言 身体语言 操作规范 备注 1 业务 办理前 ? ? ? ? ? ? 2 业务 办理中 ? ? ? ? ? ? ? 3 业务 办理结束 ? ? ? ? ? ? ? ? 窗口人员接待礼仪规范表 服务升级 精确导购 Tips 接待客户六禁忌： 态度：埋头工作 语气：冷淡 以貌取人 怀疑的眼神 用眼睛紧盯着客人 背后议论 服务升级 精确导购 1.2窗口精确导购链： 客户 窗口人员 大堂经理 理财室 客户经理 对外导购 对内推荐 服务升级 精确导购 1.2窗口业务分类表： 窗口业务 必知类 必办类 窗口业务分类表 服务升级 精确导购 1.2精确导购： 窗口办理业务梳理表 （I） 服务升级 精确导购 窗口 业务 序号 名称 提前告知 现场规范 必办类 1 ? ? ? 2 ? ? ? 3 ? ? ? 4 ? ? ? 1.2精确导购： 1.2 .1 窗口常用业务办理指南 窗口人员用表 …P2