城市轨道交通服礼仪.docVIP

TOC \o "1-3" \h \u HYPERLINK \l _Toc3173 第一章 服务礼仪概述 PAGEREF _Toc3173 3 HYPERLINK \l _Toc4152 1.1、定义 PAGEREF _Toc4152 3 HYPERLINK \l _Toc31406 1.2基本理念 PAGEREF _Toc31406 3 HYPERLINK \l _Toc4522 1. 2.1服务原则 PAGEREF _Toc4522 3 HYPERLINK \l _Toc24842 1.2.2服务理念 PAGEREF _Toc24842 4 HYPERLINK \l _Toc12195 1.3服务规范 PAGEREF _Toc12195 4 HYPERLINK \l _Toc24734 第二章 城市轨道交通服务礼仪 PAGEREF _Toc24734 5 HYPERLINK \l _Toc16005 2.1仪表 PAGEREF _Toc16005 5 HYPERLINK \l _Toc15547 2.1.1原则 PAGEREF _Toc15547 5 HYPERLINK \l _Toc31503 2.1.2意义 PAGEREF _Toc31503 5 HYPERLINK \l _Toc21277 2.1.3规范 PAGEREF _Toc21277 5 HYPERLINK \l _Toc6145 2.1.4注意事项 PAGEREF _Toc6145 5 HYPERLINK \l _Toc3997 2.2仪态 PAGEREF _Toc3997 6 HYPERLINK \l _Toc3484 2.2.1原则 PAGEREF _Toc3484 6 HYPERLINK \l _Toc32284 2.2.2服务人员礼仪修养 PAGEREF _Toc32284 6 HYPERLINK \l _Toc25176 2.3常用的礼节 PAGEREF _Toc25176 6 HYPERLINK \l _Toc29914 2.3.1握手 PAGEREF _Toc29914 6 HYPERLINK \l _Toc7773 2.3.2鞠躬 PAGEREF _Toc7773 7 HYPERLINK \l _Toc25260 2.3.3引路 PAGEREF _Toc25260 8 HYPERLINK \l _Toc26474 2.3.4语言 PAGEREF _Toc26474 8 HYPERLINK \l _Toc26530 2.3.5表情 PAGEREF _Toc26530 8 HYPERLINK \l _Toc29012 2.3.6态度 PAGEREF _Toc29012 9 HYPERLINK \l _Toc21534 2.4总结 PAGEREF _Toc21534 9 第一章 服务礼仪概述 1.1、定义 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 1.2基本理念 2.1服务原则 尊重的原则 孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。 真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。 宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 适度的原则 适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位