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描述无形资产： 无形资产：存在于公司内，用来创造不同优势的知识“，或”公司员工满足客户需要的能力“ 人力资本： １、战略能力：执行战略活动所要求的技能、才干、技术诀窍等能力（８０％的平衡计分卡包括这一目标）。 信息资本： ２、战略信息：支持战略所要求的信息系统、知识运用和基础设施能力（８０％的平衡计分卡包括这一目标）。 组织资本： ３、文化：执行战略所需要的共同使命、愿景和价值的意识和内在化（９０％的平衡计分卡包括这一目标）。 ４、领导力：调动公司朝着战略发展的各级高素质领导的可获得性（９０％的平衡计分卡包括这一目标）。 ５、协调：组织各级的战略与目标、激励协调一致（７０％的平衡计分卡包括这一目标）。 ６、团队工作：知识、员工资产与战略潜力的共享（６０％的平衡计分卡包括这一目标）。 无形资产 准备度 准备度：无形资产满足战略要求的程度 人力资本 信息资本 组织资本 有形资产 短期资产 应收账款 存货 长期资产 设备 房地产 商誉 现金 流动性：资产易于变现 流动性 战略 通过战略的直接支持，无形资产可以被转化为有形收入 第八章 人力资本准备度 财务层面 客户层面 内部流程 长期股东价值 生产率战略 增长战略 改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值 选择 功能 服务 伙伴关系 品牌 可用性 质量 价格 客户价值主张 运营管理流程 生产和交付产品 和服务的流程 客户管理流程 提高客户 价值的流程 创新流程 法规和社会流程 创造新产品 和服务的流程 改善社区和环境的流程 学习与成 长层面 创造协调一致 创造准备度 战略工作组群 人力资本 技能 知识 价值 描述人力资本准备的框架 确定战略工作组群 构建能力图解 评估人力资本准备度 人力资本开发计划 第一步 第二步 第三步 第四步 人力资本准备度战略步骤 战略 地图 确定能力 图解 人力资本 开发项目 人力资本 准备度报告 确定战略 工作组群 评估战略 准备度 人力资本准备模型 1 2 3 4 能力图解模型 知识 技能 价值 有效发挥作用的特定工作知识 有效发挥作用所要求的特定工作技能 有效发挥作用所要求的一般价值和行为 A、战略工作组组群模型 B、战略价值模型 10% 90% 知识 技 能 价 值 战略的重要性 战略人力资本开发模型 战略工作组群 经营角色 卓越运营流程影响直接或间接的财务目标和指标可以概括如下： 来自新客户的收入金额。 增加新客户的收入 现有客户业务增长比率； 增加与现有客户账户份额 销售/资产； 存货周转率； 投资效率（新项目的净现值与投资总额的比率）； 可利用生产能力的生产和开发渠道； 准时开票的百分比； 现有资产利用最大化 单位成本，将竞争对手作为标杆； 单位产出成本的年降低率； 成本预算差异百分比； 单位产出或每个场所的一般、销售和管理费用； 成为行业中的成本领先者 指标 目标 驱动运营管理改进的学习与成长层面的目标和指标可概括如下： 持续改善和知识共享文化的员工调查； 提出流程改善新思路的数量； 采纳员工流程改善建议的比率； 跨多个部门共享质量和流程改善思路的数量； 来自员工建议和行动（成本节约、缺陷减少、产量提高、处理时间减少）的业绩改善。 持续改善文化 从运营中获得及时反馈的员工比率； 能够对订单情形进行电子化跟踪的客户比率； 推动流程改善和客户满意的技术 参加质量管理技术培训的员工百分比； 具有6SIGMA” 黑带“水平资格的员工比率或数量； 参加作业管理、适时制度和限制理论培训或具有这方面知识的员工比率。 开发质量管理和流程改善技能 指标 目标 第四章 客户管理流程 财务层面 客户层面 内部流程 学习与成长 长期股东价值 生产率战略 增长战略 改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值 选择 功能 服务 伙伴关系 品牌 可用性 质量 价格 客户价值主张 运营管理流程 供应 生产 分销 风险管理 客户管理流程 选择 获得 保持 增长 创新流程 机会识别 R＆D组合 设计/开发 上市 法规和社会流程 环境 安全和健康 招聘 社区 人力资本 信息资本 文化 领导力 协调一致 团队工作 组织资本 客户管理 财务层面 客户层面 内部流程 长期股东价值 生产率战略 增长战略 改善成本结构 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值 选择 功能 服务 伙伴关系 品牌 可用性 质量 价格 客户价值主张 客户选择 客户获得 客户保留 客户增长 了解细分市场 筛掉非盈利客户 瞄准高价格客户 品牌管理 宣传客户价值主张 客户化大规模营销 获得/转化客户线索 开发经销网络 额外客户服务 “唯一来源”伙伴关系 服务卓越 终身客户 交叉销售 解决方案销售 伙伴/集成管理 客户教育 客户管理流程 典