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医药商业服务规范调查报告 　　篇一：医药商业企业服务规范 　　医药商业企业服务规范（试行稿）  　　第一章 总 则  　　第一条 为进一步提高医药商业企业的素质，改进服务作风，提高服务质量，实现企业服务工作程序化、制度化、标准化，特制定本规范。  　　第二条 在服务工作中必须坚持党的四项基本原则，坚持文明经商，遵守社会主义商业职业道德。  　　第三条 医药商业是经营特殊商品的行业，必须牢固地树立为工农业生产，为科学研究，为医疗卫生，文教事业服务，为人民健康服务的思想。  　　第四条 认真贯彻、执行“改革、开放、搞活”的方针政策，不断提高企业的经济和社会效益。  　　第二章 职业道德  　　第五条 认真贯彻《药品管理法》和国家有关医药商品的管理条例、规定、办法。加强各类商品的质量管理，杜绝不符合质量标准的医药商品进入流通领域。  　　第六条 接待顾客一视同仁，不优厚亲属，不衣貌取人，不对顾客评头品足，做到主动、热情、耐心、周到细致。  　　第七条 严格执行商品供应政策和价格政策。货真价实，明码实价。不以次顶好，不以假充真，不硬性搭配，不出售过期失效、霉烂变质商品。  　　第八条 买卖公平，计量准确。收购药材按质论价，不克扣客户；调剂中西药品严格把关，防止发生差错事故。  　　第九条 宣传医药商品要实事求是，不夸大商品使用性能和作用，如实反映毒、副反应，不欺骗顾客。  　　第十条 耐心听取群众意见，及时反馈市场信息。  　　第十一条 秉公办事，不利用职权或工作之便谋取私利，严格执行政策，抵制不正之风。  　　第三章 服务人员  　　第十二条 着装仪表  　　（一）穿着整洁，有工作服的，要统一着装，仪表文雅、大方，服务号码章（牌）要端正地佩带在左上胸。  　　（二）举止端庄、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向顾客、不前扒后仰。 　　第十三条 文明用语 　　（一）营业人员要使用：“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语。并结合当地习俗，灵活掌握，运用自然，态度亲切，讲究语言艺术。力争说普通话，开放和旅游城市的医药商店的营业员，更应主动讲普通话。  　　（二）要根据顾客的年龄、性别，给予适当的尊称。做到伤害顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽剌、挖苦顾客的话不讲。  　　第十四条 服务纪律  　　（一）不准擅自离开工作岗位，有事请假。  　　（二）不准在工作时间聚堆聊天，说笑打闹。  　　（三）不准在工作时间喝酒、吃东西、带小孩子，干私事及与工作无关的事。  　　（四）不准在工作时间会客和长时间谈话。  　　（五）不准同顾客吵架、顶嘴，不准讥笑嘲弄顾客。  　　（六）不以结帐、点货、下帐、作表为由怠慢顾客。  　　（七）不开“后门”，不泄露经济机密，不私分商品。  　　（八）不准动用商品和挪用销货款。  　　（九）不准动用和侵占顾客遗失的物品。  　　（十）不准玩忽职守，假公济私。  　　第四章 服务设施  　　第十五条 营业场所  　　（一）门面整洁、牌匾醒目。  　　（二）厨窗美观艺术、整体效果好，格调新颖健康，富有指导消费，吸引顾客和美化市容的作用。  　　（三）营业室布局合理，定位科学，组合紧凑，装饰精美。既能展示经营商品全貌，又能保持经营特点。服务公约、便民措施等张挂齐全，内容准确，用字规范。  　　第十六条 清洁卫生 　　（一）门前、院内无污物，不乱堆乱放杂物。要有存放垃圾、废物的设施。 　　（二）室内整洁，空气清新，灯光明亮，客流畅通。保持货柜、货架、营业用具设备以及商品的清洁卫生。  　　第五章 零售营业接待程序  　　第十七条 零售企业在开业前，必须做好以下准备工作：  　　（一）按照岗位责任制的规定，上岗前做好全员准备工作。  　　（二）检查商品出库和上货，做到出齐摆全，库有柜台有。  　　（三）陈列好商品，摆齐价格标签，货签对位。  　　（四）备好零钱、售货工具和包装用品，校准度量衡器。  　　（五）开业前三至五分钟定岗定位，准时开门，迎候顾客进店。  　　第十八条 开业后的接待要求。零售企业是直接为消费者服务的窗口，必须体现全心全意为人民服务的宗旨。  　　（一）各零售商店按不同类型、规模制定相应的经营目录和必备商品目录。按目录积极组织货源，做到不出现人为脱销，提高调剂成方率。  　　（二）顾客临近柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言、动作要有礼貌。  　　（三）要抬头售货。做到人未到、声先到；话未到眼神先到，帮助顾客选择商品，向顾客介绍系列性、连带性商品，当好顾客的参谋。  　　（四）拿递商品要轻拿轻放