2-2服务核心-细节决定成败版1.pptVIP

03 发现细节是卓越服务的机会 古英格兰有一首著名的名谣：“少了一枚铁钉，掉了一只马掌，掉了一只马掌，丢了一匹战马，丢了一匹战马，败了一场战役，败了一场战役，丢了一个国家。” 成大业若烹小鲜，做大事必重细节 03 发现细节是卓越服务的机会 如何去发现细节？ 1、员工要有“客人意识” 2、处处为客人考虑 3、养成以客人为原则的职业习惯 4、要善于发现“隐含服务”，仔细观察顾客行为习惯 03 发现细节是卓越服务的机会 案例：一条大围巾 一个炎热的夏天，某五星级饭店的会议室里正在进 行着一个重要会议。其中男士们都西装革履，空调打在 20℃上，一位女士明显感觉有些冷，下意识地拉紧自己 显得有些单薄的真丝套装。正在进行会议服务的小冯看 到了客人的这个小动作，就悄悄离开了会议室。过了一 会，她拿着一条大大的深色的围巾走进会议室，送到这 位女士的边上，轻声询问：“看您似乎有点冷，需要这条 围巾吗？”这位女士非常感激地看着小冯悄悄地说：“你 居然知道我冷，太谢谢你了，正感觉冷呢，又不好意思 让关空调。”然后把大围巾围在自己身上，轻笑着对小冯 说：“真漂亮！终于暖和了。” 思考：小冯凭什么感动了客人？ 03 发现细节是卓越服务的机会 总结： 最好的服务未必是面对面的服务，也未必一定需 要很大的投入，优质服务的关键在于让客人体会到企 业和服务人员对其的关心与体