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服务业员工工作满意理论总结 　　摘要：文章就工作满意度的基本情况进行了文献探讨，从工作满意度概念、影响因素、测量方法、对员工绩效的影响等方面进行了总结和回顾，简要总结了目前国内外关于服务人员工作满意度研究状况。 　　关键词：员工；工作满意；服务业 　　 　　一、 工作满意度概念 　　 　　自Hoppock（1935）提出工作满意（或工作满意度job satisfaction）的概论以来，在组织行为学、管理心理学、人力资源管理学的研究中占有及其重要的地位。工作满意因其研究者理论框架的不同而有多种不同的定义。国内外学者对工作满意的概论界定如表1。 　　当然，有关工作满意度的概论表述远远不只上述几个，根据美国学者Locker（1976）的统计，从1935年~1976年40年间，有关工作满意度的研究论文近3000篇。到90年代中期，相关的研究论文已经超过5000篇，并以每年300多篇的速度增加。可见这个领域的研究十分活跃。基于上述学者提出的工作满意度定义，陈敏（2001）将工作满意定义分为：工作要素的定义、整体性定义和工作满意度的定义；官火良（2002）分为：整体型概念、原因型概念、要素型概念；项宾和（台，2002）、钟金玉（台，2000）分为:整体满足定义、期望差距定义、参考架构定义；吕丽珍（台，2002）则将工作满意定义分为：综合性定义、需求满足型定义、期望差距定义、参考架构定义。根据相关理论与实践，对工作满意的定义进行综合可以归结为以下四类。 　　 　　1. 综合性定义（或整体性定义，Overall Satisfaction）：将工作满意作为一个整体看待，是一个单一性的概念。因此，并不涉及工作满意的各个构成要素和形成的原因和过程。工作者能够将其在不同的工作构面（Job Fact）上感到喜欢或不喜欢，而形成正向的整体感觉，即个体（工作者）对自己工作喜欢或不喜欢的感情和情绪。Vroom（1964）认为工作满意是泛指工作者对自己在组织中所扮演角色的感受或情感反应。Price（1972）、McCormic和Tiffi（1974）、Kallerberg（1977）也持类似观点。 　　2. 需求满足型定义（Demand Satisfaction）：需求满足实际上包含了期望差距（Expectation Discrepancy）的涵义。期望差距是由于工作者心理预期在实践中的满足与不满足。Porter和Lawler（1968）、Kendall 和Hulin（1969）、Poerter（1973）认为，工作满足在于工作者对在工作中实际所获得的报酬满足和预期应得报酬之间的差距的一种情感反应。 　　3. 参考架构定义（Frame of Reference）：这一概念源自于Adams（1963）的公平理论。认为工作满足程度取决与一个人感觉到其工作投入与结果之间的平衡。当感觉公平时则内心感到满足，反之，则感觉不满足，这种满足与否还取决与工作者选取的参考点，至于平衡参考点，则是工作者和组织内外其他人相互比较的结果。持此观点的学者认为，组织或情境中的客观特征并非影响工作者态度行为的主要因素，工作者对这些客观特征的主观和知觉的解释才是关键，而主观知觉解释则受到个人自我参考架构的影响。 　　4. 工作要素型定义（Job Facet Satisfaction）：这一概念重点在于工作者对其工作构成各方面的认知评价和情感反应。持这种观点的研究者认为，工作满意是一个多因素概念。例如，工作满意可能来自于完成一项工作的成就感和自我实现，或者是因为工作所获得的报酬、工作的安全性等等。因此，工作本身的特征和工作环境成为决定工作满意的本质（Yavas Bodur，1999）。 　　此外，对工作满意的定义还有个性特征定义、原因型定义等不同划分。基于研究需要的不同，研究者们倾向于对工作满意作出不同界定。总的来说，在工作满意度这一概念的确立上，有三个已经被普遍接受了的观点：（1）工作满意度是个体对于工作情景的一种情绪上的反应。正因为它作为一种内在情绪被隐藏在内心中，所以我们无法观察的到，只能通过一系列推断和测量来获得其实际情况。（2）一个人工作满意度是高还是低，是与这个人在工作中所收获的结果在多大程度上符合或者超出他的期望来决定的。（3）员工对他的工作满意或不满意的评估是大量独立的工作因素的复杂总和，而非仅仅出自某一因素的考虑。在研究工作满意这一重要态度时，我们要从不同的维度去加以考虑。 　　 　　二、 工作满意度的影响因素 　　 　　工作满意度影响因素所涵盖的范围甚广，大部分的研究仅限于部分变量的探讨。表2是台湾学者古圣姿（2004）整理的工作满意度影响因素列表。 　　综上所述研究，影响工作满意度的因素主要是：工作本身、报酬、晋升机会、工作条件、