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南京德视伟业软件技术有限公司 IP分布式呼叫中心整体策划方案 2010.01.15 用户需求（现状） 随着公司的不断进步和竞争格局的不断变化，用户数量和要求的不断提高，原来传统电话技术和服务方式越来越显得简单、低效，已经很难满足公司进一步发展的需要。传统电话服务方式存在严重不足包括： 服务方式单一：一般以当面受理为主，客户普遍感觉到与企业有距离感，而且受营业网点条件限制，如地点、营业时间等，用户总觉很不方便。 客户信息缺乏管理：客户信息分散，对客户需求不了解，服务效率低，也无法主动与客户联系，企业只能被动地提供服务，缺乏与用户的交流沟通； 解决问题的实效差：服务人员处于一种被动状态，不能快速、全面地得到客户的背景资料或与企业往来的历史材料，因此严重限制了有效回答和解决问题的能力。 处理问题不连贯：客户的要求由几个部门来完成，不仅客户会在不同部门间被推来推去，服务人员往往也需要打很多次电话去解决一个问题，而且在部门间传递资料单时常有延时，增加了出错机会。 客户忠诚度不高：新客户，老客户服务没有差别，让老客户没有对服务的认同感。传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上，没有考虑把服务成本转化为商机。 很多客户只认业务员，有需求总是直接联系熟悉的业务员，长此以往，客户变成了业务员的私有财产，经常给企业造成很大损失。 因此，传统的电话服务方式已不能满足日益增长的公司用户需求，必须采用新的