一、餐饮服务认知幻灯片.pptVIP

案例 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。。 就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？ 是不是不新鲜呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾!” 结果客人被噎得瞠目结舌。 案例分析： 本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按 照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。 案例 　　两位客人从长途汽车站出来，走进就近的一家餐厅坐下，看到的是桌上杯盘狼藉，呼唤了半天服务员才姗姗而来，慢条斯理地收拾。客人急着想喝饮料，便问服务员有什么饮料，服务员连珠炮似的一口气报了浓缩橙汁、马蹄爽、可口口可乐等七八种，听都来不及听。客人不得不问一声:“有没有‘康师傅冰红茶’？”服务员不耐烦地回答：“没有！”说毕扭头就走，然后就再也没有上来服务。　　　　客人愕然了。他们环顾整个餐厅，所有的服务员都是背对顾客聊天儿。刚才那位服务员已走进食品服务台，私下挖了几勺冰淇淋躲在角落里偷吃起来。客人耐着性子足足等了半小时，也没人前来服务。此时正巧有位服务员走过客人桌边，客人拦住了她，问为什么没有服务员接待，不料服务员“妙语惊人”地说：“你们为什么不举手？我们又怎么知道你们需要服务？叫服务员要举手示意嘛！”一连串的指责使客人睦目结舌，似乎客人犯了个“大错误”，而服务人员却是理直气壮的“正确”。客人气得直跳起来，大吼一声：“你们的经理在哪里？我要投诉！”两位客人找到餐厅经理投诉后愤然而去。　　 　　我们从心理学的角度来分析，这种服务交往的冲突形式，从潜伏期过渡到爆发期，是消费者心理需要的正常反映。造成客人投诉的原因，主要是消费者认为餐厅服务人员态度恶劣，轻慢客人，尤其是对客人的服务要求熟视无睹，或根本就不当客人存在。甚至在客人产生不满、提出质疑的时候，服务人员非但不想方设法为客人解决问题，还“振振有词”地指责客人，使客人的自尊心严重受挫，心理很不平衡，以致愤然投诉。　　　　应该说，此例中的服务态度是相当恶劣的，这个餐厅提供如此低劣的服务，吓走的将远不止这两位喝饮料的客人，任何客人领略这样的服务后都会望而却步的。服务态度是客人敏感的问题，为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职。本例中的服务员不仅不为客人提供服务反而指责客人，是严重缺乏职业道德，缺乏起码的服务意识的表现。这样的素质根木不够服务员的起码资格，在餐饮服务中是绝不允许的。这样做，不仅损害了餐厅的声誉，还伤害了客人，应引以为戒，坚决杜绝。 * ?分析： 1、在本案例中，由于美国客人在该餐厅受到十分热情的接待服务，结合他过去在国外的就餐经历和经验，使外宾形成一种感觉，就是过于热情干扰了自己的用餐情绪，即感到不自在和尴尬，这使他认为这是服务员在索要小费的提示，尽管最后他也清楚并不是那么回事，但是顾客始终并不认同和接受这样的服务。这样的服务实际上是画蛇添足，多此一举。又例如，有些聚在一起想聊聊知心话的朋友，正在热恋的青年男女，爱静静独坐的知识份子或其它一些不想让服务员过多干涉自己的顾客，包括到餐馆洽谈业务生意的商人，都不愿意接受这种画蛇添足式的服务。所以说服务员并不是越殷勤、周到、热情，就越能得到顾客的好感，而是应当根据不同顾客的具体情况，来确定自己是不是应该那样服务。 2、餐厅在强调对顾客热情服务的同时，更应该强调以顾客感到自在、舒适和愉快为准则，不注意客人反应的过度热情也可能会把顾客吓跑。 餐饮服务职业道德素养 THREE 任务三 一、服务人员职业道德教育的必要性 1、国有国法，家有家规，从事某行业，也必须遵循该行业的行为规范，这里的规范就是职业道德。 2、服务人员在加强自身服务素质和提高服务技能的同时，还必须学会遵守相应的行为规范和行为准则，而这些行为规范和行为准则就是服务员的职业道德。 3、良好的职业道德，对做好餐饮服务工作，不断提高服务品质具有非常重要的作用。 4、是否具有良好的职业道德，决定了服务员工作的行为取向和效果。 二、服务人员职业道德的基本内容 公道公正、信誉第一。 平等待客、一视同仁。 童叟无欺、合理收费。 热心主人、顾客至上。 尽职尽责、服务周到。 真诚待人、乐于服务。 宽容忍让、任劳任怨。 讲究卫生、以洁为先。 仪表整洁、举止大方。 品行端正、心地坦率。 诚实可靠、拾金不昧。 团结协作、顾全大局。 谦虚谨慎、爱岗敬业。 培智精技、学而不厌。 三、良好职业道德的培养 培养良好的职业道德，需