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理赔部年终工作总结
理赔部年终工作总结
篇一:理赔个人工作总结 理赔中心XX年工作总结 一、本年度主要工作 (一)加强环节管控,促进理赔效益提升。 始终将理赔成本管控作为主要任务之一,在全年工作中坚持规范标准,从严把控理赔质 量,杜绝不合理超赔、错赔,制止不合格赔案,使公司赔付支出做到严格、规范、合理。围 绕理赔成本管控,我们分别在未决清理、案件质量核查、人伤案件处理等方面做了诸多工作。 1、不断加强未决赔案真实性的清查,加大未决估损准确性的考核,努力提高赔款准确性。 XX年,我中心组织了多次规模较大的未决赔案清理核查工作,分别对XX年12月31日 前发生的赔案(含报未立环节、立未结环节和结未赔环节)进行了逐笔核查清理,共完成并 处理了历史垃圾数据、通赔超期未结案件、财务未做支付案件、预付超期等各类型案件3059 件,完成总量的%,处理率全省第四名。同时,我们还加强了对正常未决案件估损的准 确调整,估损充足率由于历年未决金额偏低,上半年调整未决赔款金额从年初的3184件 万元调至6月底的2974件万元,使系统估损充足率提升%个百分点, 达到合理水平。我们通过加快赔案处理,进一步降低未决存量。在公司业务持续增长的情况 下,未决赔案总量比年初下降210件; 2、加大了人伤案件的管理力度。截止11月底,全年医疗审核案件4087笔,总申报金额 万元,共剔除不合理费用达万元,扣减比例达%。其中车险医疗审核 案件1994笔,车险申报金额万元,剔除不合理费用达万元,扣减率%; 非车险医疗审核案件1976笔,车险申报金额万,剔除不合理费用达万元, 扣减率%。XX年全年省内、省间涉及人伤跟踪6831笔。其中车险3459笔、责任险 2249笔、意外及健康险150笔、其他险种974笔,人伤首次跟踪基本达到100%。车险人伤调 解140笔,共涉案金额万元。由于人伤案件逐年增加,我们加强了人伤案件理赔队伍 的建设,将原来的医审分部更名为人伤案件理赔服务分中心。全市人伤跟踪医审人员11人, 超过上级要求的人员占比数。人伤案件逐步由原来的事后审核转变为提前介入、全面跟踪、 专业审核为主要工作职能。加大了跟踪的力度,及时做好人伤案件的查勘、跟踪和引导及费 用调解工作。 (二)创新服务举措,持续提升客户满意度 。 1、积极贯彻落实公司“客户节”各项服务举措。加强了十项车险理赔服务和四项非车险 理赔服务承诺的执行力度,重新印制了理赔服务指南宣传折页,加大车险查勘“四个一”考 核,定期现场对查勘定损人员,理赔服务大厅前台工作人员及服务职场建设情况进行抽查通 报,XX年抽查通报的共计三次,处罚了查关人员1人次,通过抽查理赔服务在软硬件方面, 有明显提升,大大提升了服务效率。 2、积极推进理赔提速工作。以“降未决、降周期”为突破口,多措并举,做到每笔案件 有人跟踪,每个环节有人催办,结案周期长短考核到人,以赔案处理数量和时效来左右薪酬 高低推进赔案提速工作。对小额人伤案件进行现场调解。自小额人伤案件现场调解实施以来, 车险小额人伤现场决赔13笔,共涉案金额万元。XX年元至11月,全险种案件处理 率%,未决案件总量降到3647件;车险、非车险理赔周期提速均超过30%;出险客户 投诉同比下降50%以上。 3、强化服务指标考核,推进服务提升。坚持了核心考核数据的月通报考核工作,开展关 键指标考核,激励各支公司抓好服务。由于大家的共同努力,全市系统理赔效率和理赔服务 水平得到明显提升,车险周期和非车险周期提速均超过30%。 4、加强了标准化服务窗口建设。今年在费用紧张的情况下,挤出有限资金先后完成了大 悟、营业部、直属、汉川、安陆等单位的服务大厅装修,使公司服务形象、服务礼仪、服务流程、服务态度、窗口环 境等问题得到有效改善。 5、树立主动服务意识,着实加强理赔服务。XX年是总公司推出的“服务质量年”,为 积极响应保监会保护消费者权益、改进理赔服务质量、切实解决“理赔难”的号召,深入贯 彻执行王银成总裁“服务制胜,打造保险行业第一服务品牌”的指示,中心简化和减少不必 要和不重要的流程、手续,强化对理赔相关岗位人员的培训和前台与后台的衔接,对理赔关 键指标实行每周通报,从理赔合规、服务标准化和工作纪律三个方面对理赔人员考核问责。 通过加强理赔服务,对引起客户投诉及投诉升级和个人和部门加大处罚力度,对服务态度不
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