神秘客户调查方案.docx

神秘客户调查方案 　　篇一：房地产神秘顾客调查方案 　　房地产神秘顾客调查方案  　　一、项目方案设计：  　　1、调查目的  　　房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：  　　1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系  　　2）通过暗访了解销售/物业服务表现  　　3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议  　　2、调查内容  　　考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：  　　硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等  　　人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等  　　人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等  　　3、调查流程  　　1）神秘顾客筛选  　　销售：  　　? 符合目标顾客特征  　　? 有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员  　　? 熟悉购房流程，了解相关知识  　　? 触觉比较敏锐，表达能力强  　　物业服务：  　　? 目标楼盘业主或符合相关特征  　　? 触觉比较敏锐，表达能力强  　　2）神秘顾客培训  　　? 神秘拜访的要求  　　? 神秘拜访的步骤  　　? 拜访后评估的说明  　　? 约定拜访时间和地点、回收问卷时间  　　3）神秘顾客拜访  　　销售：  　　? 现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环  　　节  　　物业服务：  　　? 现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节  　　4）神秘顾客评价  　　? 根据现场体验评价  　　? 以问卷为依托评分  　　5）分析与反馈  　　? 对神秘顾客的评价进行数据处理  　　? 深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告  　　4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）  　　1）电话咨询  　　? 电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况  　　? 成功接通时，振铃是否6次及6次之内  　　? 接听电话使用规范服务问候语  　　? 销售顾问主动邀请顾客去售楼处  　　? 销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘  　　? 当天主动发送楼盘地址短信到您的手机  　　? 电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌  　　? ??  　　2）售楼处内部环境  　　大厅：  　　? 大厅环境干净整洁  　　? 展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行  　　? 说明，  　　? 展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显  　　? 灰尘、缺损  　　? 展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰  　　? 尘、缺损  　　? 拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况  　　洗手间：  　　? 洗手间整洁无水渍  　　? 洗手间内卫生纸供应充足  　　? 洗手间内是否有异味  　　? ??  　　3）样板间及信息洽谈 　　? 从售楼处到样板间的道路干净整洁 　　? 样板间内温度适宜  　　? 样板间干净整洁  　　? 样板间内没有装修材料余味、霉味等异味  　　? 样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损  　　? 销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型  　　? 图、楼书等  　　? 在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他  　　? 事情打断  　　? 当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销  　　? 售顾问是否进行了恰当的解释  　　? 当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售  　　? 顾问的态度如何  　　? 销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片  　　? ??  　　4）接待和介绍  　　? 从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长  　　? 时间  　　? 销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位  　　? 销售顾问预约过  　　? 正式接待的销售顾问了解您的购房需求  　　? 销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议  　　? 销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰  　　? 对售楼处保安人员服务的满意度如何  　　? ??  　　5）销售顾问态度、形象  　　? 销售顾问是否穿着正装  　　? 销售顾问的服装是否干净整洁  　　? 销售顾问的头发是否整洁  　　? 接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻  　　? 子/斜靠模型/墙壁等不雅情况  　　? 整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌  　　? ??  　　6）告别离开  　　? 销售顾问是否送您到门口