客诉损失成本责任分配制度全.docVIP

WORD格式 可编辑 专业技术 知识共享 深圳市新宇轩模具有限公司 三阶文件 客诉损失成本责任分配制度 文件编号 : WI-MA-010 制订部门 : 管理部 制 ( 修 ) 日期 : 2010 年 9月20 日 版 本 : A 批准 崔放平 陈强 编制 变 更 记 录 序号 变更前版次 变更后版次 变更内容记录 变更日期 深圳市新宇轩模具有限公司 文件编号 WI-MA-010 文件版本 A 文件名称 客诉损失成本责任分配制度 页 码 第1页，共4页 制订日期 20 一、目的： 本公司产品销往客户处，被客户投诉退货扣款时；或因本公司产品送往外协加工商处加工，被供应商抱怨品质不良、数量不符，拒绝加工并退回、增加额外成本时；经公司内部会议展开客诉品的原因分析，划定责任后，能够使各部门快速反应并处理客诉，公司所损失的成本得到有效控制，避免各部门相互推诿，特制定本制度。 二、范围： 客诉原因包含范围：数量差异、报告错误、包装方式错误、产品外观尺寸结构不良、功能缺陷。（在客户明确要求赔偿扣款抵押降价或者直接造成公司经济损失情况下） 三、职责： 营 业 部：负责联系客户获取客诉资料，提报财务作损失成本核算。 会议小组：由事故相关部门展开原因分析。 各 部 门：根据原因分析及制度提报责任人《处罚单》。 管 理 部：审核各部门提报的《处罚单》并出具相关公告。 财 务 部：损失成本核算；并作相关损失扣款。 营业部、品管部 营业部、品管部 客诉讯息获取，并传达至各部门 要求： 48小时内由品管部组织并展开原因分析 要求： 48小时内由品管部组织并展开原因分析 会议小组 原因分析，并划定责任分配 各部门根据分配责任制度提报处罚单 各部门 根据分配责任制度提报处罚单 要求：自获取客诉讯息后，各相关部门应主动于72小时内提报处罚单，由管理部跟催 损失成本 结案 管理部处罚单审核完毕，报总经理核准后，送交财务 管理部出具公告 损失成本 结案 管理部 处罚单审核完毕，报总经理核准后，送交财务 管理部 出具公告 深圳市新宇轩模具有限公司 文件编号 WI-MA-010 文件版本 A 文件名称 客诉损失成本责任分配制度 页 码 第2页，共4页 制订日期 20 3.1损失成本责任分配表如下 投诉、退货问题点 被诉 不良率 直接 责任者 承担 百分比 间接者任者 承担 百分比 判 定 标 准 厂内自制产品，无需委外加工，直接出货，客户投诉数量差异 5%以下 生产 100% 仓库 生管有排生产计划，生产、仓库人为疏失导致 5%-9% 仓库 100% 生产 生管有排生产计划，生产、仓库人为疏失导致 10%以上 生管 100% 仓库 生产 业务 生管生产计划数量排错，或未排，满足订单量的产能 （亦适用于供应商反馈问题） 供应商反馈待加工数量差异 10%以下 生产 100% 仓库 此项适用于新宇轩公司送货至供应商处，应该当面验收核对 10%-40% 仓库 100% 生产 50%以上 仓库 50% 生产 50% 客户投诉包装方式错误 导致产品外观及尺寸缺陷 0%以上 品管 70% 包装组 30% 工程有制定包装方式 包装组未执行或用错包材 品管未发现且放行 0%以上 工程设计 60% 品管 40% 包装方式及标准未制定未厘清情况下，贸然生产，被客诉 0%以上 生管 100% 工程有拟定正确的包装方式，生管人为疏失，请购错误， 产品暂未包装并未出货 0% 采购 100% 工程有拟定正确的包装方式，采购人为疏失，请购错误，但产品暂未包装并未出货 0%以上 生管或 采购 50% 品管 16.6% 工程有拟定正确的包装方式，采购和生管人为疏失，请购错误，间接人员未发现，并包装出货，导致辞客诉退货 包装 16.6% 仓库 16.6% 深圳市新宇轩模具有限公司 文件编号 WI-MA-010 文件版本 A 文件名称 客诉损失成本责任分配制度 页 码 第3页，共4页 制订日期 20 投诉、退货问题点 被诉 不良率 直接 责任者 承担 百分比 间接 者任者 承担 百分比 判 定 标 准 厂内自制产品（如华联、宝发客户），直接出货，客户投诉产品外观不良，被退货或扣款 20%以下 生产 100% 品管 以“投诉、退货问题点”为判定标准 20%-70% 品管 100% 生产 70%以上 生产 50% 品管