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浅述酒店宾客满意度 　　[摘要]酒店在生产经营中最为关注的是客户因素，并以宾客的需求和利益为中心，最大限度地满足宾客的需求。提高宾客满意度可以增强宾客的忠诚度，增强酒店的整体声誉，增加酒店的盈利等。宾客满意度是影响酒店持续发展的重要因素之一。宾客满意度测评作为一种管理方法，可以帮助酒店探析宾客满意的影响因素。通过对宾客满意度概念、重要性及国内外研究的阐述，提出建立客史档案，加强与宾客沟通；创建“以宾客满意为中心”的服务理念；尽最大努力满足宾客个性化、多样化需求；有效处理宾客投诉；加强酒店人员促销策略等提高酒店宾客满意度的对策建议。 　　[关键词]宾客满意度；酒店；评价 　　[中图分类号]F719 [文献标识码]A [文章编号]2095-3283（2014）04-0124-02 　　[作者简介]张丽（1983-），女，汉族，河南安阳人，教师，管理学硕士，研究方向：酒店经营与管理。 　　一、宾客满意度的概念 　　早在20世纪50年代，宾客满意的思想和观念就受到人们的关注。学者们对宾客满意的概念观点不一。有人认为宾客满意是一种主观的感觉被感知，描述了宾客购买某一特定产品期望得到满足的程度。有人认为宾客满意度反映的是宾客心理上的一种状态，人们往往用自己对一种产品或服务的感受和自己对某一种产品或服务的期望进行对比而得到的一种程度的反映；有人认为宾客满意是一种愉快的心理感受；也有人认为宾客满意度是宾客购买一种产品或服务后心理上形成的总体评价。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。综合各位学者的观点，本文宾客满意度是指宾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价。 　　二、酒店宾客满意度评价的重要性 　　1提高宾客满意度可以增强宾客的忠诚度 　　据资料显示，宾客满意度与忠诚度在一定程度上成正比，宾客对酒店的满意度越高，则其对酒店的忠诚度就越高，会再次选择酒店的产品；相反，宾客对酒店的满意度越低，其对酒店忠诚度就越低，再次选择该酒店产品的几率也就低。留住一个老宾客比争取一个新宾客成本低得多，由于宾客保留率较高， 酒店不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能持续经营，同时也意味着更多的宾客将重复消费酒店的产品或服务。 　　2提高宾客满意度可以增强酒店的整体声誉，增加酒店的盈利。 　　提高宾客满意度是酒店在激烈的竞争中立于不败之地的重中之重。宾客满意度越高越会给酒店带来良好的声誉。对宾客来说，到一个具有良好声誉的酒店入住或就餐，安全性比较高，这使酒店更容易向宾客推介新产品。好的声誉对于酒店还是有“光环效应”，从而有力地帮助酒店获得其他重要资产，例如，增加品牌无形资产、提高市场价值等。 　　三、 酒店宾客满意度研究综述 　　1国外宾客满意度研究 　　从20世纪80年代开始，西方发达国家已经开始将宾客满意应用于企业的经营管理中，集中体现于顾客满意模型研究。日本卡诺Kano（1984）博士研究出一种用于观测顾客需求的KANO模型。该模型把产品或服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量，目的是通过对顾客不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高顾客满意度的切入点、顾客和企业的接触点。1989年美国密歇根大学Fornell教授领导研究团队建立起世界上首个国家层次的顾客满意度指数模型即瑞典顾客满意度指数模型（简称SCSB）。其核心概念是顾客满意，这是一种累积的顾客满意，是顾客对全部消费经历的整体评价，与特定交易的顾客满意相比，其能更好地预测消费者后续的行为（顾客忠诚或顾客抱怨）及企业的绩效。美国密歇根大学商学院Claes Fornell教授及其同事开发的ACSI模型由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型，其理论基础为顾客满意度与顾客在产品或服务购买前的期望及产品或服务购买中、购买后的感受有密切关系，且顾客满意程度的高低可能导致两种结果：顾客抱怨和顾客忠诚。欧洲质量组织（EQQ）和欧洲质量管理基金会（EFQM）研究出的ECSI模型与SCSB模型和ACSI模型相比，新增了形象（顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象）变量并将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量，减少了顾客抱怨变量。 　　2国内宾客满意度研究 　　我国对于宾客满意度的理论和实践研究相对较晚，改革开放初期关于宾客满意的口号的提出成为我国宾客满意度研究的萌芽阶段。20世纪90年代初，全面质量管理理论的传入，中国企业的工作重心逐步转向宾客。金勇进，王华指出国内对于CCSI结构模型的研究主要有清华模型和中国石油兰州炼化公司的CCSI结构模型。清华模型是以ACSI模型为基础，将形象、预期质量、感知质量、感知