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城区营业部案例分享 装维随销 中国电信鹰潭分公司城南营业部 2013年5月 装维随销案例分享 城区营业部装维协同推进情况 客端装维人员随销现状及心得 随销工作目前存在的问题及下步措施 城区营业部装维协同推进情况1 合署办公 分工明确 公众客户部 业务培训 营销安排 随销督导 营销竞赛 随销考核 装维培训 装维考核 客端中心 城区营业部装维协同推进情况2 帮扶指导 无条件配合 公客人员为了迅速渗入客端工程师团队，按照客户经理和客端工程师分管片区，进行了1名客户经理+2名社区经理的结对子营销模式，将营销帮扶确定为客户经理的阶段重点工作。 客户经理 印制名片 整理重要单页 携带名片 客端人员 携带单页 电话提供商机 立即上门营销 成功后下单 城区营业部装维协同推进情况3 确立规范 参照实施 为统一客端人员随销标准，我们制定了《客端工程师协同营销管理办法》，其中对随销工作进行了四个方面的规范。 信息反馈 支撑服务 业务发展 业务宣传 他网竞争巡检，竞争情况及时上报 提供小区异网用户信息资料，交由 城区营业部进行策反； 随身携带单页和名片，对装维用户 递送一张名片和宣传单； 服从城区营业部主任安排做好小区 楼道贴张贴和单页上门发放； 每月城区营业部对以上动作落实情 况进行抽样回访 装维中主动沟通，了解用户产品 使用信息，对潜在需求用户开展 随销； 有需求但现场营销没有成功的用户 ，及时提供信息给结对客户经理， 由客户经理进行跟进营销。 确保区域内网络设备不被破坏 和侵占。 无资源、网速质量差，用户投 诉多的区域，及时上报网络部 改造； 参与营业部现场营销活动，结 合现场装维来提升用户感知， 提高营销效率； 对特殊需求的用户，响应客户经 理的紧急调度，24小时内解决客 户经理提出的紧急装维需求。 城区营业部装维协同推进情况4 竞赛推动，持续激励 为激发客端人员随销信心，形成良性循环，我们开展了系列竞赛，制定了长期激励措施。 竞赛活动 信息激励 元月份公司开展了天翼腾飞客端工程师万元抢钱大赛，每日评选营销冠亚 军，每天积分突破2分就参评，每天颁奖。月度评选营销精英，奖励500 营销信息提供：客端工程师提供用户需求的有效信息给客户经理，如客户 经理营销成功，则单项奖励两者五五分成，现场兑现。 竞争信息提供：发现他网竞争，每上报一次并协助进行防御和应对的，根 据竞争等级奖励10-20元。 宽带异网用户信息提供：配合营业部做好小区宽带用户摸查，掌握异网用 户资料，并配合营业部做好异网策反工作。每提供一户异网资料信息（含 姓名、地址、联系电话、到期日期）奖励5元。 支撑激励 及时准确提供网络箱被破坏或侵占等信息的，给予10元/次奖励。该奖励由 客端中心现场核实后，每月5日前提供上月信息清单给网络部，网络部每月 进行核发。 及时响应客户经理紧急调度的，给予10元/次奖励。该奖励由城区营业部核 实后，每月5日前提供上月响应清单给客端中心，客端中心进行核发。 城区营业部装维协同推进情况5 城区营业部根据网格收入完成情况，将每月收入提成发放到各个网格， 客端工程师提成所占比例为总额的40%。 增量提成奖励 基础保有奖励 选取网格内宽带、天翼、ITV三项主要产品为评价指标。 上月月末三项产品总数为T0值，当月月末产品总数T1, 若T1≥T0，则按 T1*0.05元奖励到网格内的客端工程师。 净增提成: 若T1≥T0,净增部分按2元/个奖励，若T1≦T0，则按（T0-T1) *1元/个扣罚。 5月下达增量提成办法并开始实施！ 客端装维人员随销现状及心得1 随销整体效果 25名社区经理首季随销量：1-3月份单月平均量较1月份随销环比提升情况：智能手机环比提升131% ，宽带环比提升61% ，ITV环比提升48%。 　 12月 1-3月 营业部 智能手机 宽带 itv 智能手机 宽带 itv 城东 6 5 1 45 31 6 城南 4 17 2 59 73 17 城西 8 7 4 21 36 8 合计 18 29 7 125 140 31 平均单月 18 29 7 42 47 10 客端装维人员随销现状及心得2 装维随销现状：两个转变，一个带动 营销事不关己，做好本职工作就可以了。 单纯装维角色转 换为装维随销 抗拒营销转化为 喜欢营销 合署办公 方便沟通 团队活动 增进感情 结对合作 消除疑虑 收益共享 增强责任 城区营业部成立之前心态 改变心态的几点措施 树立随销标杆， 带动整体突破 营销政策复杂，不愿学习，随销会增加工作难度，还会牵扯到后续服务问题，多一事不如少一事。 强化培训 增强信心