酒店意识相关.pptVIP

酒店的概念 现代酒店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业，拥有一定数量的客房，而且具有相应的服务配套设施，有能提供特色佳肴的餐厅，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 酒店产品的特点： 1、地理位置的不可移动性。 （1）建酒店时要注意对地理位置进行可行性论证。 （2）给公关、餐饮、康乐、客房的销售带来困难。 2、生产和消费过程的同步性：告诉我们任何一个细节都不能出错，要按质量、标准来工作 3、有淡、旺、平季之分。 4、饭店产品是有形的和无形的结合。 5、酒店是一个高接触的行业（与人打交道），决定了难度。 6、效益意识； 7、形象意识 ； 8、团队意识 ； 9、全员销售意识 ； 10、清洁保养意识 。 一、服务意识 定义：全体员工对宾客提供满意服务的愿望和行动。 服务意识四项主要的内涵：（一）预测并提前或及时地解决宾客遇到的问题； （二）发生情况，按规范化的服务程序解决； （三）遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足宾客的特殊需求； （四）不应该发生的事情绝不发生。 关于服务意识的几个观点 1、客人永远是对的--宾客个人意识 含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们酒店铁的原则。即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。 1、永远是对的 是我