卫生服务质量管理20101010精品.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户需求导向的管理模式 观点：顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购买服务，是否与服务人员合作，是否会有他人介绍服务都是由消费者的主观评估确定 概念：以客户为中心来提供卫生服务 应用最广泛：消费者满意程度模式-期望与实际比较模式 缺点：客户需求仅为影响质量的因素之一 片面强调消费者的满意,毋兼顾员工/机构/社会 * 顾客感觉中的服务质量影响因素 证据 移情 安全 沟通 方便 礼貌 能力 敏感 可靠 服务 质量 * 客户需求导向的管理模式提示 控制和影响顾客的感觉－非常重要 服务过程和服务结果 消费者的看法 服务过程中影响服务人员和消费者交往的心理、社会和环境因素 * 供求互动导向的管理模式 观点：卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程，管理者必须理解面对面的互动过程的性质，才能提高质量 面对面服务质量组成： 协调-医患关系良好：前提条件 完成任务-病人和医务人员各种任务 满意：双方均据期望评估服务的互动过程并感到满意 * 供求互动的影响因素 服务内容：消费者和服务者需完成任务和满足心理需要（出发点和终结点） 服务程序：事先设