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整合汽车服务与技术战略 埃里克，美恪托尼，克里斯托夫赫尔曼，克劳斯 汽车售后服务是一项很有前景市场的经营方式。然而，服务提供商必须处理的产品和技术，更短的生命周期和不断变化的客户需求的范围也越来越多。尽管必须面对来自多方面的挑战，售后服务部门往往没有在产品开发早期阶段参与，提高的也不是客户需要的服务，同时并没有充分考虑技术参数的发展进程。因此，一体化的服务和技术战略是必要的。本文介绍了这种一体化的视像化的复杂的相互依存关系和服务之间的接口，以及产品和汽车车间技术的框架。 介绍 组织结构和技术上的挑战取决于不同因素之间的相互作，通过相互技术方法可以找到相互依存的关系。例如，经济效益越高，所带来的技术进步也就越快。同时能带来新型市场投资的不断增加与创新。如何构建一个适当的组织形式，是一个良好的战略地位和经济成功的先决条件。汽车行业，以及相应的其他行业，都嵌入在一个迅速发展的环境中。车辆品种的增加，及个性化的不断改变是由竞争市场中各种分化的可能性所决定的。同时，他们还受到顾客对个性化产品需求的影响。此外，对于个别车辆的生产与技术改革越变得越来越经济化，伴随着竞争的加剧，以及客户需求的增加导致了汽车新技术实施的不断地加快。因此，汽车市场走向一个高度多元化发展的过程是伴随着产品周期的不断加快和日益复杂的产品而发展起来的。以上提到的发展导致汽车售后服务发生了剧烈的变化。在今天，间隔1500英尺或更短的距离就能得到汽车的服务。在过去的几十年里，电子产品在汽车中所占的数量比重也在急剧的增加。但同时，此类产品的寿命已久不变，甚至更容易上升，（12-15年），因此，新车间技术的要求和电子元件备件生产结束后的一个有效的管理要求共同面临着新的挑战。由于客户期望得到高可用性的产品，为提高客户需要的服务，产品的复杂性也就随之增加。提供适当的组织与服务能力，有效地处理不同车辆技术是必要的。是否宁取得较好的经济效益，除了取决于品牌形象及客户忠诚度的相关性，同时与所提供的服务。除此之外实际服务实现的备件销售，决定着汽车公司营业的份额。整体而言，不同的因素会导致公司面对成本和创新更强大的压力。同时给产品在短期内的产品创新时间带来约束。正由于这一点，服务正成为从技术及组织角度来面对的挑战平台。由于技术的服务以及组织的服务不只是单一的服务模式，但归结而言，两者存在相似之处。最初的时候，基础技术与技术的服务是被分隔开来的。 2 技术 2.1 汽车行业中的技术 汽车售后服务这样的服务机构，是如何最大限度的发挥其技术投资，并面对技术挑战的。然而，法鲁克等，批评将他们作为一个系统的方法来进行技术的管理。通常公司有完善的新产品开发过程，但技术与产品必须同步发展时，仍然需要面对许多问题。然而，这也是事实，从汽车后市场看，产品早期的开发过程对现在汽车要求的影响很小。“一个基本的观点..加大对生产的设计，以降低成本，如通过使用更多的集成部件，可能会大致服务成本的增加，反而降低了其使用寿命，而不是减少了总成本。” 2.2 技术的管理 可以通过一个全面的技术管理来解决这个问题，它是由欧洲研究所对技术与管理的定义。技术管理地址的有效识别，选择，获取，开发，利用和技术保护（产品，流程和基础设施）需要保持一定的市场地位，并与公司的目标相吻合。在汽车行业，尤其是电子方面变得越来越重要，并正在迅速发生变化，有效的技术管理能力，能够预测趋势，以及预测其潜在影响依赖。一个适当的预测和规划方法是必要的，是连接技术和业务目标的中间环节。在汽车销售之后，连同所需的技能和所涉及的故障诊断要求的服务业务，必须与汽车细分市场和售后服务的目标相结合。 2.3 售后服务的路标 2.3.1 路标就其实一种高瞻远瞩的方法，它能在需要帮助的情况下，跨职能调整和整合关键技术创新的战略及要求。因此，它已经成为一些大型及全球化组织采取的主要方式。20世纪90年代社会的关注点一直在最终的成果，本身的发展路线上，而不是再其发展的过程上。如今技术路线被定义为以需求为主导的规划流程，以帮助识别，选择技术，并开发替代原技术，以满足需求的产品设置的设计过程 3.服务 3.1 汽车行业中的服务 汽车服务包括所以的服务，即在汽车的整个生命周期内为客户提供所以的服务。为此，他们被定义为产品相关服务，被归类为以下的集中方式： 关于汽车服务，可以分为技术服务与非技术服务。从而涵盖了所有的技术服务活动，包括维护和恢复其机动性能、质量检查及事故修理等…. 此外，汽车服务根据其在汽车生命周期中的服务分为，“售前”、“销售”和“售后”服务。前两个服务的重点是促销和销售，包括资金的支持，产品的选择，配置及相关建议。后者（售后服务）包括所有的活动范围，从车辆开始使用的最后阶段的整个生命周期，如维修、零配件管理或循环再造。如上所述，售后服务对于汽车