奥太乐售后服务管理手册范本.docVIP

完美WORD格式资料 PAGE 专业整理分享 完美WORD格式资料 专业整理分享 售后服务管理手册 专业整理分享 总 则 为做好奥太乐售后服务工作，提升服务形象，规范管理程序，使售后服务工作制度化、规范化、标准化，制定本实施细则。 本细则的适用范围为：奥太乐客户服务中心及经销商服务网售后工作的管理及实施。 本细则所指质量保修是指由于产品设计、制造、装配以及材料质量等原因引起的产品缺陷，奥太乐依据国家有关法律、法规及质量保修的有关规定为消费者提供的维修服务。 本细则所指质量保修是指产品购买使用的时间在国家有关质量保修规定的时间范围之内，超出规定时间不再享受质量保修待遇。 售后服务职责 客户服务中心工作职责： 负责按照国家有关政策、法规、公司规定制定售后服务政策、制度标准及考核办法。 负责组织实施服务网络二级管理，推进服务网络开展售后业务，对网络运行情况进行业务指导和监督。 负责公司售后服务网络的技术培训，提供各种技术支持。全力配合售后服务网点人员做好客户服务工作。 负责产品质量信息收集反馈，及时跟进处理用户投诉。 负责退换货的审批、结算工作。 负责经销商服务费用、售后配件的发放，对符合条件的退货、保修更换返回旧件即时进行更换或冲账处理。 对用户来人、来函、来电热情接待处理。 负责服务网所需紧缺配件的组织、协调和发运工作。 负责对全年服务费用进行监控管理，保证各项服务活动的正常开展。 负责对服务网络服务费的审核、把关。 配合营销中心加强公司服务品牌的宣传与推广，结合实际开展行之有效的各项服务活动。 负责对公司服务网络工作情况进行年度检查考核，评选年度先进服务网点和个人，并给予物质和精神奖励。 各级服务网点职责 维护奥太乐品牌的信誉、严格按奥太乐公司相关服务标准开展工作。 服从奥太乐客户服务中心的管理。 按规定要求及时上报各种质量信息。 感知市场变化和用户需求，快速反应，提出有利于品牌发展的建议或意见。 认真履行与奥太乐签订的服务条款，坚持24小时值班。 质量保修管理规定 质量保修受理程序及鉴定： 购买奥太乐系列产品，由经销单位按要求出据正式购买发票，并加盖公章，交用户保存，作为产品保修期内的保修依据； 用户在使用过程中，发生故障，凭购买发票到就近的奥太乐服务网点办理产品保修业务； 服务网点必须热情接待用户。 产品保修鉴定： 用户出示有效的保修依据后，服务点应立即对用户反映的故障情况进行鉴定，属于保修范围的要积极予以保修，不得拖延。 经鉴定不属保修范围内的故障，要耐心向用户解释清楚，实行有偿服务，尽快予以修复。 处理完用户产品保修故障后，将保修更换旧件帖上标签，返回客户服务中心冲账。 即时填写《产品维修记录单》，每月按要求填写《质量信息统计表》提交客户服务中心。重大问题要专题反馈。 投诉处理 投诉处理原则 1． 本着“用户至上、信誉第一”的服务宗旨，用心处理好每一件客户投诉。 2． 客户服务中心和服务网点收到用户函电投诉时，必须在24小时内给予答复。 3． 各服务网点收到客户服务中心的通知后，要及时了解情况，并反馈调查结果。 4． 凡重大、批量事故各服务网点必须立即向有关领导和客户服务中心反馈，并严格按上级指令运作。 5． 妥善处理用户反映的问题，认真做好函电处理登记。 6． 用户到公司投诉要热情耐心接待，核实用户反映的情况，作好详细处理记录 客户服务中心投诉处理办法： （一）用户投诉 客户服务中心在接到用户投诉后即时记入《值班台帐记录》，并对投诉内容分类处理：1.产品质量投诉；2.服务质量投诉；3.产品外观投诉；4.收费投诉；5.产品结构投诉；6.事故处理投诉。 1．产品质量投诉：指产品常规质量投诉，经简单维修或更换配件即可修复。通知所在区域售后服务网点进行跟进处理。 2．服务质量投诉：包括工作人员服务态度、业务技能、不负责任或配件原因造成维修时间过长等引起的用户投诉。由客户服务中心负责及时了解情况，查找原因，及时处理。若因人为原因延误时间，引起矛盾激化，经核实后，将对相关