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试谈门诊医疗服务人性化管理 　　摘 要：门诊是医院直接对外提供服务的窗口，其提供服务的好坏，直接影响着医院的医疗秩序和效果。医疗服务的特殊性在于它直接关系到患者的切身利益甚至生命安全，围绕以人为本的原则，通过改善门诊人员、环境、设备、医疗效果以及信息化的管理来提高门诊医疗服务人性化管理水平，提升医院形象，更好地为患者服务。 　　关键词：医疗服务 门诊 人性化管理 　　中图分类号：F243 文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2013）02-271-02 　　近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，一方面经常有病人侵害医务人员人身安全的事件发生，另一方面由于一些医务人员的不负责任给病人造成了身体的损害。医患之间缺乏信任，相互排斥，为改善医院就医环境，创造和谐的医患关系，医院应从制度化管理步入人性化管理，从病人的角度出发做好医疗服务管理工作。医疗服务的人性化管理是指医院在以人为本的基础上，通过对医疗服务设施、医疗人员的知识和技能、服务艺术等三方面的管理，促进医院的组织结构、服务流程、诊疗结果的质量提升，减少及避免医疗事故的发生。 　　一、医疗服务管理的特殊性 　　医疗服务作为一种无形的产品，同一般企业的产品相比具有其特殊性。 　　1.敏感性。随着人们生活质量的提高，法律意识的增强，近年来对医疗服务问题更加关注，医疗争议和纠纷明显增加。 　　2