希尔顿饭店管理理念之一(精品·公开课件).pptVIP

希尔顿饭店管理理念之一(精品·公开课件).ppt

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希尔顿饭店管理理念之一 希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 ????----康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》,总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训,其中包括酒店管理的七条金科玉律: 1、?酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点,以适应不同国家、不同城市的需要; 2、?预测要准确; 3、?大量采购; 4、?挖金子:把饭店的每一寸土地都变成盈利空间; 5、?为保证酒店的服务质量标准,并不断地提高服务质量,要特别注意培养人才; 6、?加强推销,重视市场调研,应特别重视公共关系,利用整个系统的优势,搞好广告促销; 7、?酒店之间互相帮助预定客房; 具体说来,希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式,他们体现在以下几个方面: 1、?细分目标市场,提供多样化的产品 2、?高标准的服务质量监控 3、?严格控制成本费用 4、?以人为本的员工管理战略 5、?积极全面地开展市场营销活动 6、?利用新技术 ?创立希尔顿的鼻祖康拉德·希尔顿是个精力充沛而能干的实业家,又是个实实在在的乐天派。他把自己的成功归结为: 1、?发现自己的特有天资 2、?有大志,敢想,敢干,敢憧憬 3、?充实 4、?对生活要充满激情 5、?莫让你所占有的东西占有了你 6、?有麻烦莫担忧 7、?担当起自己对这个世界的全部义务 8、?不要沉溺于过去 9、?尊敬别人——对任何人也不要鄙视 10、?不间断的满怀信心的祈祷? 国际酒店集团经营理念之二--喜来登十戒  喜来登十戒是由喜来登饭店的创始人欧内斯特·亨德森提出来的。十戒的具体内容如下:   第一,不要滥用职权和要求特殊待遇。   第二,不要收取那些讨好你的人的礼物。收到的礼物必须送交一位专门负责礼品的副经理,由饭店定期组织拍卖。   第三,不要让你的经理插手整修喜来登饭店的事,一切都要听从专业的装潢师玛丽·肯尼迪。 第四,不要违背已经确认的客房预订。   第五,管理者没有完全弄清楚确切的目的之前,不要向下属下达指令。   第六,一些小酒店的成功经验很可能正是大饭店失败的教训。   第七,经商时不能为追求利益而放尽人家的“最后一滴血”。   第八,放凉的饭菜不能上餐桌。   第九,决策要靠事实,靠计算和靠知识,而非靠感觉。   第十,当你的下属出现差错时,不要不问缘由就大发脾气(这有可能是你的错)。 国际酒店集团经营理念之 ———马里奥特酒店经营15条方针   第一,保持身体健康,精神爽朗。   第二,警惕你的习惯,坏习惯会把你毁掉。   第三,每逢难题要祈祷。   第四,钻研与恪守专业管理原则,把它们合理地应用到你的饭店。   第五,人是第一位的──包括他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你的首要职责。   第六,决策:人生来就要决策并为之承担责任;你和经理们的决策权必须严格区分;掌握一切情况,然后决策,执行决策要坚定不移。 第七,批评:不要批评人,但同他的上属对其能力做公正的评价。要记住:你的批评往往会传递到他们耳里,难以保密。   第八,要看到别人的长处并使之发扬光大。   第九,无效率:如果员工工作不胜任,又无法克服的话,给他找个合适的工作或立即辞退,不要等待。   第十,合理安排你的时间:谈话要简短,但要说到点子上;在工作时一分钟要有一分钟的效率,效率高些,工作时间短些。 第十一,授权的同时要求他们对结果承担责任。   第十二,对待琐碎事情:放手让你的员工去做;节省精力去策划、思考,和部门的头一起工作,宣传新思想;不要做别人能替你做的事。 第十三,主意与竞争:主意给生意带来活力;了解你的竞争对手在做什么、准备做什么;鼓励管理人员思考改进经营的好方法与好建议;在研究与开发上要舍得花钱、花时间。  第十四,不要替员工干活──要提建议、出主意。  第十五,想问题要客观,保持幽默,使生意对你对他人都充满乐趣。 点评:专业管理、决策艺术、批评艺术、授权艺术、时间管理 如今的马里奥特不仅在认真实践着十五条方针,而且不论对员工,还是对客人,都赋予了更多的人文关怀。比如,美国“9.11”事件使得位于纽约下曼哈顿地区、离“双塔(世贸中心)”不远的万豪(马里奥特)饭店损失惨重。但就在惨案发生的次日(即2001年9月12日),万豪酒店集团的网站上就赫然出现了临时增添的饭店安民告示。反应之迅速、态度之诚恳、考虑之周到、用词之恰当,真不愧是世界一流的酒店集团!对此也许我们应该有所启示! 万豪饭店的安民告知   

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