希尔顿饭店管理理念之一(精品·公开课件).pptVIP

希尔顿饭店管理理念之一 希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 ????----康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律： 1、?酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要； 2、?预测要准确； 3、?大量采购； 4、?挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间； 5、?为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6、?加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7、?酒店之间互相帮助预定客房； 具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： 1、?细分目标市场，提供多样化的产品 2、?高标准的服务质量监控 3、?严格控制成本费用 4、?以人为本的员工管理战略 5、?积极全面地开展市场营销活动 6、?利用新技术  ?创立希尔顿的鼻祖康拉德·希尔顿是个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。他把自己的成功归结为： 1、?发现自己的特有天资 2、?有大志，敢想，敢干，敢憧憬 3、?充实 4、?对生活要充满激情 5、?莫让你所占有的东西占有了你 6、?有麻烦莫担忧 7、?担当起自己对这个世界的全部义务 8、?不要沉溺于过去 9、?尊敬别人——对任何人也不要鄙视 10、?不间断的满怀信心的祈祷? 国际酒店集团经营理念之二--喜来登十戒 　喜来登十戒是由喜来登饭店的创始人欧内斯特·亨德森提出来的。十戒的具体内容如下： 　　第一，不要滥用职权和要求特殊待遇。 　　第二，不要收取那些讨好你的人的礼物。收到的礼物必须送交一位专门负责礼品的副经理，由饭店定期组织拍卖。 　　第三，不要让你的经理插手整修喜来登饭店的事，一切都要听从专业的装潢师玛丽·肯尼迪。 第四，不要违背已经确认的客房预订。 　　第五，管理者没有完全弄清楚确切的目的之前，不要向下属下达指令。 　　第六，一些小酒店的成功经验很可能正是大饭店失败的教训。 　　第七，经商时不能为追求利益而放尽人家的“最后一滴血”。 　　第八，放凉的饭菜不能上餐桌。 　　第九，决策要靠事实，靠计算和靠知识，而非靠感觉。 　　第十，当你的下属出现差错时，不要不问缘由就大发脾气（这有可能是你的错）。 国际酒店集团经营理念之 ———马里奥特酒店经营15条方针 　 第一，保持身体健康，精神爽朗。 　　第二，警惕你的习惯，坏习惯会把你毁掉。 　　第三，每逢难题要祈祷。 　　第四，钻研与恪守专业管理原则，把它们合理地应用到你的饭店。 　　第五，人是第一位的──包括他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你的首要职责。 　　第六，决策：人生来就要决策并为之承担责任；你和经理们的决策权必须严格区分；掌握一切情况，然后决策，执行决策要坚定不移。 第七，批评：不要批评人，但同他的上属对其能力做公正的评价。要记住：你的批评往往会传递到他们耳里，难以保密。 　　第八，要看到别人的长处并使之发扬光大。 　　第九，无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或立即辞退，不要等待。 　　第十，合理安排你的时间：谈话要简短，但要说到点子上；在工作时一分钟要有一分钟的效率，效率高些，工作时间短些。 第十一，授权的同时要求他们对结果承担责任。 　　第十二，对待琐碎事情：放手让你的员工去做；节省精力去策划、思考，和部门的头一起工作，宣传新思想；不要做别人能替你做的事。 第十三，主意与竞争：主意给生意带来活力；了解你的竞争对手在做什么、准备做什么；鼓励管理人员思考改进经营的好方法与好建议；在研究与开发上要舍得花钱、花时间。 　第十四，不要替员工干活──要提建议、出主意。 　第十五，想问题要客观，保持幽默，使生意对你对他人都充满乐趣。 点评：专业管理、决策艺术、批评艺术、授权艺术、时间管理 如今的马里奥特不仅在认真实践着十五条方针，而且不论对员工，还是对客人，都赋予了更多的人文关怀。比如，美国“9.11”事件使得位于纽约下曼哈顿地区、离“双塔（世贸中心）”不远的万豪（马里奥特）饭店损失惨重。但就在惨案发生的次日（即2001年9月12日），万豪酒店集团的网站上就赫然出现了临时增添的饭店安民告示。反应之迅速、态度之诚恳、考虑之周到、用词之恰当，真不愧是世界一流的酒店集团！对此也许我们应该有所启示！ 万豪饭店的安民告知