试谈铁通公司客服信息化管理.docVIP

试谈铁通公司客服信息化管理 　　摘 要：在市场经济条件下，企业核心竞争力的关键在于通过提高客户服务质量，提高客户对公司产品与服务的满意度与信任度，从而不断开拓新的客户群体，提高市场占有率。在电子化和信息化大背景下，铁通公司只有不断转变思路，竭力为客户提供优质个性化服务，才能在竞争中求得发展和壮大。 　　关键词：铁通公司；客服信息化管理；设计思路 　　引言 　　随着我国电信市场的逐步开放，我国铁通公司在日常工作运营中也面临日益激烈的市场竞争。铁通公司已经投入大量的人力财力进行基础网络建设，同时，还应积极引进先进的管理方式，转变以往以生产为主的运营方式为以客户服务为主的运营方式，树立以客户为中心的管理理念，与客户之间建立良好合作的关系，促进企业的文化发展。 　　1 CRM的基本概念及内涵 　　客户关系管理系统（Customer Relationship Management）是一个倡导企业以客户为中心的管理思想和方法，它要求在企业的市场营销、服务与技术支持等范围内加强与客户的联系，满足客户需求，提高客户的满意度与忠诚度，从而巩固和发展新客户。其含义主要包括三个层面：首先，它是一种应用于企业前台业务的管理标准，旨在突破传统的关系营销和业务流程的基础上树立以客户为中心的企业管理和运营思想。其次，客户关系管理系统综合应用了数据库和数据仓库技术、数据挖掘技术、客户机服务器技术、网