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金 牌 洞 察 ——了解不同顾客 服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我们的工作取得更大的进步。 第一章客户性格与类型 场景： 销售人员即将与不同性格的客户进行电话销售，A，B，C，D分别为四种类型的客户性格，我们假定四个客户都有购买意向，我们销售的产品是100套衣服，请问假如你是销售人员，如何分别与这四个客户进行谈判和沟通。 A：孙悟空→ 直接、强势 B：猪八戒→ 热情、开朗 C：沙 僧→ 稳重、慢性子 D：唐 僧→ 细腻、深思熟虑 ?估计你会得到这样的回答： 孙悟空：感觉还行，但我没有时间同你谈这个事情，你跟我的助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次再说。就会很快挂断你的电话。 猪八戒：真的呀，能不能给我多点~~~~，不过好象有点贵，价格还能谈吗？ 沙僧：行吧，我觉得还行，款式也还可以，我先考虑考虑吧，谢谢你啊！ 唐僧：你说的这么好，那我问你：假如这衣服子我买下来过几天你们又打折了怎么办，再有和其品牌比有什么优势，还有其他更好的款式吗？如果最后你的承诺兑现不了怎么办？我的时间很有限，你把方案拟定细致后再和我联系吧！ 沟通要因人而异，不能千篇一律。不同性格需使用不同处理方式，但是结果可能是相同的，关键是对症下药。 从性格上分为： 沉默型 腼腆型 慎重型 犹豫型 顽固型 商量型 刻薄性 一、 沉默型： 特点: 表现消极，对推销冷淡 分类： （1）天生沉默 对策：打破沉默 尽量不疾不徐地对顾客解说或发问，视其反映来了解顾客的心意，才能对症下药。 （2）故意沉默 对策：寻找话题 寻找话题，提出一些让对方不得不回答的问题，以免拉近彼此距离，多花时间再导入正题。 二 、腼腆型： 特点: 不喜欢对视、敏感、注重感觉 案例 1 矮个子男人买眼镜 案例 2 村干部买电脑 对策： （1）不要直接注视他们。 （2）介绍时，尽量把衣服拿在手上，一边看它一边说明，强调产品重点功能或优点时，和蔼地直视对方，其他时间还应尽量避免。 三 、慎重型： 特点: 1、关注的点比较多，经常会货比三家； 2、选择的时候比较令店员头疼，一旦接受了那位店员，他也许就成为一个忠实顾客。 案例 1 对策： （1）要多谈价值，尽量避免说价格。 （2）对于专业知识要熟练，让顾客产生信赖感。 四 、犹豫型： 特点: 喜欢问问题、动作不利落、有时神情会有些恍惚 案例 1 挑商品东摸摸、西挑挑 案例 2 某女买鞋 四 、犹豫型： 产生犹豫的原因分析： 1）希望一切自己决定 犹豫型客户总是想一切根据自己的意志，凭自己的感觉决定。这种类型的人头脑很好，一旦行动会考虑很多，结果反而更加犹豫不定。 2）不让对方看透自己 犹豫型客户讨厌被别人看透自己的心理，也许由于自以为是，认为自己与别人不一样的意念特别强。 3）极端讨厌被说服 犹豫型客户很讨厌被人说服，特别是自认为自己想法正确的人，这种感觉也就越发强烈。 四 、犹豫型： 结 论 1）针对案例 1 应将重点放在其第一次拿在手上的商品、多次询问的商品和放在身边的商品，然后悄悄地拿开其他商品，尽力缩小挑选范围。 2）针对案例 2 最糟糕的回答就是“个人喜好不同”，这只能使顾客更加迷惑，如坠迷谷。“这个很好”“那个也不错”说不到什么积极效果，倒不如要问对方：“女士，您打算配哪种款式的衣服呢？”根据回答内容，再拿出自己的建议，这会使对方信服之后下定决心。 3）综合 对于犹豫型的人，最好不要讲太多商品知识，因为这会使他头脑愈趋昏乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。 五 、顽固型： 特点 : 1、坚持 说出看法不让步 2、保守 以之前发生类似的事为标准 3、爱面子 对策： （1）不要否定他的想法、消除他的抵触和逆反心理。 （2）用手中的资料、数据说服他，要先发制人，不给他表示拒绝的机会。 六、 商量型： 特点: 性格开朗、容易相处、内心防线较弱、容易被说服 案例 1 买毛衣 案例 2 挑领带 对策： 1）讲话要幽默风趣一些 2）确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。 3）做出合理的推荐，使客户满意。 七 、刻薄型： 特点: 讲话刻薄、喜欢挑毛病 案例 1 案例 2 对策： 1）不要和顾客争论。 2）太过分时，可以用表情给对方以反击。 3）依然坚持给他最专业的服务。 按进店目的分为： 咨询型 购买型 磋商型 替人跑腿型 寻求售后服务型 促销