单元-课程介绍.ppt

《商业银行业务与经营 》 课程单元教学设计 一、单元设计简介 单元名称：组织吉利商业银行柜员服务培训 在整体设计中的位置 ：第4次 单元教学学时 ：2 二、教学目标 能力目标： 能根据吉利商业银行柜员服务规范接待客户 。 知识目标： 了解以客户为中心的现代银行服务理念，银行柜员掌握商业银行柜中优质服务规范具备与客户沟通的通力。 素质目标： 成为合格金融服务人员 。 三、 任务与案例 训练任务： 任务1.银行服务规范化培训 四、教学过程 情境 柜员王兰做好营业前准备工作后，迎接排号在第一位的客户,客户要求为自己和一岁的女儿办理两人的活期储蓄存折账户，未能出示吕琪的有效证件。 案例:银行柜员为客户办理活期储蓄存款业务的七大流程： 柜面礼仪柜面礼仪是指金融企业员工在营业场所向户提供服务时以约定谷成的、规范的程序、方式来表现的律已敬人的完整行为，包括仪态、仪表和言行。特点： 职业性 完整性 规范性 个性化 柜面礼仪的基本内容 仪表 行业举止