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试用模糊综合测评法剖析市民消费满意度 　　摘 要：传统的调查表法较难准确地描述消费者的满意程度，本文尝试在消费者满意的测评项目及其重要程度的基础上，对传统的消费者满意度的测评法加以改进，试着建立修正的模糊测评模型，并将其应用于对上海市居民的消费性产品（服务）的满意情况进行测评分析。 　　关键词：模糊综合测评法；隶属度；模糊评判矩阵 　　中图分类号：F224;F063.2 文献标识码：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2011.12.07 文章编号：1672-3309（2011）12-13-02 　　 　　 一、消费者满意度测评基础技术 　　 通常，对某一产品（服务）的消费者满意度测评是由调查项目及调查内容两个层面展开的。由加权调查内容的满意度得到调查项目的满意度，再加权调查项目的满意度即得到该产品（服务）的满意度。消费者满意度测评基础技术主要体现在调查内容的测评技术上。 　　 显然，对不同类别消费者的满意度评价分数为=×100%，其中ni为打分为x的消费者人数，x?缀{20,40,60,80,100}为评判消费者满意度分值，N为抽样调查的总人数。 　　 二、满意度的模糊测评法 　　 消费者满意度的测评方法很多，如：计量经济学测评方法、主成分分析法、层次分析方法、模糊综合评判法和灰色系统方法等。本文着重介绍模糊综合测评法,通过尝试对原始模型的改进，以求用一种新的模型来更加精确地评估消费者满意度。 　　 1、基本思想：模糊综合评判法(FCE)，是指应用模糊关系合成的特性、运筹学的模糊化处理方法，对被评价事物从多个指标、多个因素模糊综合评价标的隶属等级状况进行综合性评判的一种方法。其一般步骤为：首先划分出被评价事物的变化区间，接着分析各因素所属等级程度。因该方法弥补了现有传统方法评价过程主观化、单一化的不足，能很好的实现在评价过程中定性指标向定量指标的转化，所以近年来得到比较广泛的应用。 　　 2、基本步骤： 　　 （1）定义因素集Ｆ，令F=(f1,f2…fn)。即F为评价的项目集，可以是单层次的也可以是多层次的，如：对某一产品（服务）的评价，F=（价格，质量，外观，品牌，性能）。 　　 （2）定义评价集E，令E=(e1,e2…en)。评价集可以用一个有序集合开表示，如E=（很不满意，不满意，一般，满意，很满意）。 　　 （3）定义权重集W，令W=[W1,W2…,Wm], W1+W2+…Wm=1，权重集根据因素集中每一因素对上一因素不同程度确定权重。 　　 （4）定义判断矩阵R，令R=（R1,R2,…Rm）根据已制定的评价集E对因素集F进行判定评价的结果由隶属矩阵Rk表示。令Rk=r11k r12k r1nkr21k r22k r2nk… … …rm1k rm2k rmnk其中矩阵中的元素rijk表示为在第k个产品（服务）上对i第个因素fi做出第评价ej的人数占参加评价总人数的百分比。 　　 （5）确定第k个产品（服务）的单因素判定矩阵Sk，Sk=WRk。 　　 （6）确定第k个产品（服务）的模糊综合评判集Nk，Nk=SkET，再进行归一化处理，即可得到产品（服务）的消费者满意度指数。 　　 三、修正的模糊综合测评技术 　　 将预先选好的消费者满意度测评因素集进行组合、整理,合并成模糊综合评价的“测评总因素集”,记为U={ u1,u2,…,ui,…,um}，接着定义满意度评价集,将不同等级的评价集组成“总评判等级集”，记为V= {v1,v2,…,vj,…,vn}。 　　 1、单因素模糊测评法 　　 对于单因素ui,被访问者给予评判等级的隶属度为UVj(ui) (j=1,2,….n)评定的结果为一个模糊子集简记为一个模糊向量ri = [ ri1, ri2,…,rij,…,rin]，其中rij = UVj(ui) j=1,2,…,n 一般在传统的满意度调查中是由很不满意、不满意、一般满意、满意、很满意5个级度来评定的,即n取值为5，调查时,被访问者必须在以上五个等级中仅选其一。但实际上人们通常在具体就某个测评项目做出评价时，很难就在二元等级之间作出明确的抉择，且像“满意”、“一般满意”等模糊的词语表达的都是些不精确的概念,同时在“比较满意”与“一般满意”之间并不存在比较明确的分界点。故一定在相邻等级之间存在中间过渡的结点,但要表达消费者的这种感受，传统的评价表法却无法实现，因此采用[0，1]之间的某个数xij来作为对这5个等级从属程度的评价。 　　 采用问卷调查法来确定各等级隶属度的模糊评判向量r = [ r1 , r2 , r3 , …, rn ]。 　　 通过对模糊判定矩阵进行适当的处理，得到有价值的指标。一般地可以采用加权平均法或幂加权的方式计算出满