五、sla服务等级要求 - 国航.docxVIP

Informatica产品许可-- CRM系统、销售费用管理系统 一、服务周期 自合同签订之日起36个月。 二、服务方式 本次采购的服务方式：远程支持服务、现场支持服务、巡检服务等。 （一）远程支持 1.7*24电话技术支持服务。 2.7*24邮件支持服务。 3.远程接入终端 （二）现场支持 在电话/远程接入支持帮助都难以解决的情况下，乙方将派出服务人员进行上门维护，以确保客户的系统故障得到最快速、最全面、最彻底的解决。另外一方面，定期巡检服务也属于供应商例行上门服务的一种现场服务方式。 （三）巡检服务 常规巡检（每月1次）与特殊巡检节假日定检（国家法定节假日前后），并出具巡检报告。 （四）其它 提供免费培训；供应商技术人员稳定，不能随意更换。 三、服务内容及要求 （一）远程支持服务内容及要求 1.监控 （1）日常监控 （2）备份/恢复检查 （3）操作系统资源监控（CPU、内存、IO） （4）存储资源监控 （5）软件产品监控 （6）网络性能监控 2.故障响应及处理 在出现故障的时候，技术人员能以最短的时间进行处理，恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。 措施之一：将故障进行初步归类 当出现故障时，首先是一线人员记录与故障有关的信息，如姓名、问题描述和联系电话等，而有关故障信息的详细记录是由项目实施小组完成的。项目实施小组在记录相关信息和确认故障后，需要先对故