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说明 [特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合得分为6项KPI的加权得分， 本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准 依据本评估体系进行[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合排名 对进入售后服务综合排名前120名的[特约维修站]实施质量奖励 索赔申请准确率： 定义：在指定考核期限内，经销商正确索赔申请单占索赔申请单总数的百分比，反映经销商索赔申请的规范与合理性。 索赔申请准确率 ＝[1－（错误索赔申请单＋拒赔索赔申请单）÷（索赔申请单总数）]×100% 重复索赔维修率： 定义：在指定考核期限内，经销商重复索赔修理台次占其索赔修理台次的百分比，反映经销商故障准确诊断与排除的技术能级。 重复索赔维修率 ＝[重复索赔维修台次（同一辆车/同一零件/同一损伤件代号/同一故障类别））÷（索赔维修总台次）]× 100% 经销商季度/年度索赔申请准确率考核计分标准： 经销商季度重复索赔维修率考核计分标准： 经销商年度重复索赔维修率考核计分标准: 投诉率：在指定考核期限内，属经销商投诉工单考核数量与该考核期限内经销商维修台次的比例。 计算方法：投诉率（%）=（计考核投诉数量÷维修台次）×100% KPI 指标： VW 品牌≤0.18% 投诉率：计入考核数量的工单分类 投诉响应及时率指标：即在指定考核期内，经销商在30 分钟内完成投诉类工单响应总量与分配投诉类工单总量的比例。 计算方法：投诉响应及时率（%）=（系统中投诉工单量及时响应数量÷投诉类工单总量）×100% KPI 指标： ≥90% 投诉封闭及时率指标：即在指定考核期内，经销商对投诉类工单在规定时间内完成处理的数量与分配投诉类工单总量比例。 计算方法：投诉封闭及时率（%）=（系统中投诉类工单在规定时间内完成封闭的数量÷投诉类工单总量）×100% KPI 指标：≥95% 一次解决率：即在指定考核期内，经销商对分配的用户投诉在本级投诉处理中得到有效完成的数量（未升级至上一处理层面）与分配投诉类工单总量的比例。 计算方法：一次解决率（%）=（系统中已完成且无关联工单的投诉类工单数量总量÷投诉类工单总量）×100% KPI 指标：≥85% 奖励预算： 提取经销商获得的售后服务奖励中10%，售后服务部另追加10%，合并成为V-Star奖励费用，同售后服务奖励一致于年度公布。 奖励对象：上海大众汽车在册服务顾问、管理层/后台支持（服务经理、配件经理、技术总监）。服务顾问团队奖励金额为管理层/后台支持人员奖励总金额的两倍。 奖励发放形式：经销商按规则制定分配计划，经RSSC现场代表批准报总部执行。 某经销商年度服务质量得分在RSSC排名位于前20%-40%之间，定为二级奖励；配件和附件考核达标；签订配件基础目标1000万元，实际完成采购1100万元，配件目标完成率110%，则年度奖励系数为4.2%；季度系数合计0.8%，则：年终售后服务奖励金额=[1100X(4.2%+0.8%)]=55万元。 假定其注册服务顾问5人，服务经理、技术总监、配件经理各一人， 则个人V-Star奖金总额为： 55万×10％×2＝110000元 服务顾问团队奖励：110000×2/3＝73333元，人均14666元 管理、技术团队：110000×1/3＝36666元，人均12222元 * 部门 Department 华南分销中心 版本号 Version No. 1 保密级别 Secrecy level 更新日期 Date 2009年1月19日 2009年配件商务政策初稿 内容 商务政策 KPI 1 2 奖励方案 　 　 季度一 季度二 季度三 季度四 年度I档 年度II档 年度III档 I档 II档 III档 一级奖励(20%) 2009.01 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 1.3% 2.8% 4.3% 2.5% 4.0% 5.5% 2009.06 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 0.6% 2.3% 3.8% 1.8% 3.5% 5.0% 2009.09 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 0.6% 1.8% 3.3% 1.8% 3.0% 4.5% 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 季度一 季度二 季度三 季度四 年度I档 年度II档 年度III档 I档 II档 III档 二级奖励(40%) 2009.01 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 0.8% 2.3% 3.8% 2.0% 3.5% 5.0% 2009.06 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 1.8% 3.3% 1.5% 3.0% 4.5% 2009.09 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 0.3% 1.3% 2.8