《如何画好流程图》课件.pptVIP

1 流程的基本概念 2 制作流程的意义 3 流程制作的方法 4 流程的执行 5 流程的监控 流程是什么 国际标准化组织在ISO 9001·2000质量管理体系标准中给出的定义：“流程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 流程就是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。 这一系列的活动一定是体现企业价值的。 输出结果 若干活动 输入资源 我满意，因为流程 为我创造了价值 流程的特点 流程是跨岗位流转的一组活动 例行的过程才是流程 是否为例行的过程（90%）：是否会重复发生，是否发生频率较高且有规律可循，过程的知识、经验及规则是否可以被重复使用 “制作端到端的流程”——从获取客户需求开始，到客户满意结束 比如客服流程，不应该以进入投诉流程为终结 活动1 开 始 活动2 活动 i 结束 客户需求 客户满意 流程的作用（为什么要使用流程） 明确谁负责的问题，权责清晰，避免推诿 明确做什么的问题，内容详实，制度规范 明确怎么做的问题，统一操作，提高效率 …… 步骤一：业务流程规划 什么是业务流程规划 业务流程规划就是从上到下，将企业/部门战略逐级分解细化的过程 步骤一：业务流程规划 为什么要做规划 缺乏对流程的全局视角 避免冗余重复，减少资源浪费 流程规划的两种思路 从岗位职责开始 从业务模型开始——在年轻的公司里推荐使用 步骤二：明确流程制作目的及作用 为什么要做这个流程——目标明确 该流程解决的问题是什么——结论清晰 步骤三：了解业务，制作流程图 如何画流程图 工具的使用：visio介绍 如何画好流程图 流程图尽可能简洁明了，最好不要超过一页范围，不建议使用visio中特别专业的符号，做到通俗易懂 活动按照发生的逻辑顺序从上到下，从左到右。切忌没有逻辑顺序要求的活动刻意制造逻辑顺序 把握流程步骤的松紧度以及每个步骤描述时具体与宽泛的尺度 一个流程必须紧扣制作的目的，切忌包罗万象 如何画好流程图 各节点的颗粒度大小要一致。建议颗粒度以岗位划分，需注意的是不同时点同一岗位的活动要分开 例如：“发货”和“打印文档”就是颗粒度不同的两个步骤， 不适合出现在同一流程中 确保信息流、财物流的转移过程是否清晰顺畅 比如人事转岗流程 分类原则：① 不重不漏；② 按操作是否一致决定是否分类以及是否划分为同一类； 异常情况处理方法建议：不放入流程步骤，放入说明中 步骤四：培训 切忌把流程的制作等同于画流程图 画流程图是为了更多人更好的使用而不是自娱自乐 执行力是设计出来的 流程要有执行力，首先要有好的流程设计，换句话说，流程要被设计得易于执行 老鼠开会的故事 如何设计易于执行的流程 让流程执行人员参与到设计中来 人们只会执行被检查的流程 流程的监控 流程的常规稽查 适用范围：可细化到可执行层面的流程，也包括岗位操作手册 稽查方法：定期临场当面检查、定期收集资料核查、不定期对流程执行人进行考试等 流程的绩效考核 适用范围：相对完整的子流程体系，也称一级流程，包括主线流程以及跨部门流程。 流程的监控 绩效考核指标 I. 正确性（right）：流程输出的东西是否是顾客需要的；是否按承诺时间、商定的地点、好的运行状况提供给顾客，是否具备所有的技术支持文档和账单信息等。 II. 效率或成本（efficient/cheap）：过程为了实现有效性，资源使用的最小化或浪费消除的程度或能力；或生产单位产品所消耗的资源量。 III. 快速性（fast）：流程周期。区分每个流程中的每个活动的属性，活动属性分为：操作性活动、传递性活动、等待性活动和检查性活动，其中只有操作性活动是增值环节，其余均为非增值环节。 IV. 柔性（flexibility/easy）：指一个过程应付其环境（或顾客）需求的变化以及满足顾客独特需求的能力。（为适应变化的调整时间；满足独特顾客需求的平均时间；独特顾客需求被拒绝的比率等）。