1021电商售前售中售后问题处理流程和话术.doc

完美WORD格式 PAGE 专业 知识分享 完美WORD格式 专业 知识分享 售前售中及售后问题处理流程及话术 好孩子 版本：1.1 修改：2015年09月07日 完美WORD格式 PAGE 专业 知识分享 工作细则1.旺旺接待 工作细则 1.旺旺接待 1.1设置旺旺自动回复语、导入快捷短语 所有发送语设置为中文宋体10号字，英文字体为Arial 10号字，颜色：深灰，链接及突出字体应符合GB商标颜色，颜色设定模式RGB，红色（R）：250，绿色（G）94，蓝色（B）：41 2.接待类型及操作步骤： 2.1 回复客户问题并促交：商品功能咨询、活动、发货时效、配送周期、发票； 2.2 主动推荐：根据季节、宝宝年龄，身高，家住几楼，送人还是自家宝宝用，预算等方面需求进行推荐； 2.3 核实订单信息：订单信息（收货人、收货地址、联系电话，商品型号及颜色，是否适配） 3.注意事项： 3.1客户拍下商品缺货： 需主动及时联系客告知客户商品缺货，与客协商更换款式或是退款，具体详情参见 【 超卖】流程处理及话术； 3.2 客户拍付订单所选快递配送不到：及时反馈相应快递，并且录制服务单进行转运，后续需告知转运单号； 3.3 付款：天猫正常付款时间为72小时，超72小时天猫平台自动关闭客户订单；聚划算及双十一，双十二等大型活动一般为15分钟-30分钟；客服对于未付款订单需要做到及时催付； 3.4 核实订单信息：已付款的订单需要更改订单信息的，由客服为其取消订单，或者是安排截单，且指导顾客申请之前一笔订单退款，顾客重新购买，当天问题订单做到4点之前的订单日清；具体详情参见 【订单修改流程 】 免邮规则1.零售客户免邮规则： 免邮规则 1.零售客户免邮规则： 1.1 2014年12月之前使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用 1.2 2014年12月之后使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用 2.团购客户运费收取： 针对团购客户购买，客服可为客户申请团购价格，需要按照如下流程： 咨询客户购买商品型号及配色； 咨询客户购买数量； 咨询客户签收的详细地址； 将信息汇总反馈给客户主管，主管邮件申请品类负责人申请团购价格，并同时邮件仓库计算物流费用； 将商品团购价格及相应运费回复客户，与客户进行协商； 客户同意进入正常购买流程； 注意：天猫不能修改价格，可让客户按照现有价格进行购买付款，签收后商品无问题进行差价退款； 运费标准： 商家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近及活动规则 收取； 运费险： 为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在 拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。当发生退 货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货， 买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险 公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。 特别说明： 1、 买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔； 2、 交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内；售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。 3、 天猫商家会根据商品类型及店铺具体活动为客户赠送运费险，客户无需购买； 运费险退回时效：交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。 付款须知登陆名及登陆密码：登录名即为客户旺旺ID，登陆密码即为旺旺ID登陆密码； 付款须知 登陆名及登陆密码：登录名即为客户旺旺ID，登陆密码即为旺旺ID登陆密码； 确认订单需要注意：收货地址，收货人姓名，收货人电话及购买是商品型号，配色及尺码等信息； 不同支付方式有不同的操作步骤，具体可根据页面提示进行操作，另外需谨记：支付密码输错三次即支付宝会被锁定3小时左右，所以请务必牢记支付密码，以免影响支付； 聚划算，双十一，双十二等大型活动天猫一般规则是15-30分钟付款，日常则为72小时付款时间，具体见天猫相关规则说明； 天猫分期付款： 天猫分期，是由天猫联合商家共同推出的赊购服务，先购物，慢慢还，拥有所爱，无需等待。 三个特点：（1）0首付，支持3、6、9期付款（2）3期享0手续费（3） 还款超方便 方法一：自动还款，支持支付宝余额、借记卡快捷、余额宝自动还款；方法二：主动还款，登录天猫-已买到的宝贝-天猫分期