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广西壮族自治区人民医院 护理质量与护理质量管理 广西壮族自治区人民医院 杨红叶 主要内容Contents 质量兴国，质量富民在世界上已不乏先例，对一个国家而言，质量改进的直接效果就是增加财富，增强国力；对一个组织而言，质量管理的含义就是不断增加社会效益何经济效益，扩大组织的生存空间，提高组织的竞争力。  护理质量 管理的重要性 质量是组织生存发展的基础是医院管理的核心工作 护理质量是医院质量的重要组成部分 护理质量在保证医疗护理服务效果中占有重要地位 护理质量管理是护理管理的核心内容和永恒主题 竭智殚精,用最有效率的方式完成工作. 卫生改革的核心 最大限度的利用可获得的财力来达到改善人口健康状况的目的.这个问题使由于卫生保健服务与需求增加而变得更为复杂. 当前卫生改革对护理质量管理的影响 看病难，看病贵－老百姓广泛关注 看病难，看病贵－政府关注 构建和谐社会－医院成为突出矛盾 2007年卫生部高强部长要求 护理质量管理现状 现代护理学的发展对护理质量管理的影响 质量管理的发挥对护理质量管理的影响 医院管理年活动对护理质量管理的影响 中国护理事业发展规划及广西实施中国护理事业发展规划纲要方案对建立护理质量标准体系的影响 现代护理的发展对护理质量管理的影响 质量管理的发展对护理质量管理的影响 质量的基本概念 质量就是产品、过程或服务的优劣程度 质量包括产品质量、服务质量、过程质量 产品（服务）质量由过程质量来保证 质量不仅要满足顾客需要，还要满足社会的需要 过程: 若干个程序或环节的连贯整体 质量的基本概念 产品质量包括：产品的性能、使用寿命、 可靠性、安全性、外观、 经济性等。 服务质量包括：服务时间、服务满意度、 服务及时性、服务效率、 服务可靠性、服务能力、 服务的价格满足比等。 质量包括三层含义： 质量的特性 质量客观存在 客观规定性 质量标准必须符合客观实际 定量分析：长度、重量、流量 可比较性 计数分析：个数、次数、频数 定性分析（分类）：转归、分型、可达范围 质量管理的概念 质量管理是组织为使产品或服务能满足不断更新的质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、审核和改进等有关活动的总和。 质量管理包括： 制定质量方针，确定质量目标 或水平、内部或外部有关质量 控制的组织和措施、建立质量 保证体系等。 质量管理发展对护理质量管理的影响 质量管理的发展，经历了三个发展阶段: 质量检验阶段（QC）：依靠检验找废品和返修品 （事后检验） 统计质量管理阶段（SQC）：事后检验 生产过程中抽样 产品检验 生产过程的控制 全面质量管理阶段（TQC）:全面－全部门、全体人员、全 过程 强调四个“一切”－为用户服务、数据说话、预防为主、 遵循PDCA循环 ISO 9000族标准 护理质量管理是指按照护理质量形成的过程和规律，应用质量管理的方法和工具，一切从病人出发，对构成护理质量的各要素进行全面质量管理的服务过程和工作过程。 管理为临床第一线服务是近年来护理质量管理 思想的重大转变。 护理质量管理的重点（要素） 护理服务质量＝实际服务质量－服务对象的期望值 护理质量管理的特点和意义 特点：服务对象的特殊性 护理服务范围拓宽 护理服务的普遍性