客服部-年度报告及工作展望-课件.pptVIP

2013年度工作总结及2014年工作展望 汇报人：欧文清 日 期：2014年1月14日 目录 客户关系部定位及作用 定位：客户关系部是客户关系的维系部门，是连系客户与公司的重要纽带，是公司目标的管理和支持部门； 作用：内树规范，外赢口碑 工作要求：工作开展要“客观”、“重执行力”； 客户关系部三大基础职能 CS评核管理 客户关系管理 客户信息管理 建立有效的专营店内部管理的监察组织，直属总经理管辖； 根据专营店实际需要，明确管理职能，包含CS评核管理、客户信息管理、客户关系维护各项工作； 整合回访资源，通过强化回访提升销售和售后服务满意度，及时处理客户抱怨，并促进销售及增加回厂客户。 客户关系部的主要工作 1、电话回访：销售回访、维修后回访、保养提醒、 2、客户满意度调研 3、客户信息管理：定保招揽、流失回访、档案管理 4、客户投诉抱怨处理 5、流程点检 6、新车保单 7、续保 8、客户关怀活动 2013年客服部人员管理 2012年至2013年人员入职情况。 客服主管： 欧文清 2010年入职至今 流程点检员：申兆露 2012-9-2013-4， 杨桃2013-4-2013-6， 王琼2013-6-12月调岗至长安客服， 范幸珍2013-9至今 回访员： 郭礼兵