2018年8月航空运输消费者投诉情况通报.PDF

2018 年8 月航空运输消费者投诉情况通报 各运输航空公司、机场公司，中国航协： 2018 年 8 月民航局运输司、民航局消费者事务中心和 中国航空运输协会共受理消费者投诉2177 件（电话投诉773 件，书面投诉 1404 件）,其中境内航空公司 1797 件，港、 澳、台地区及外国航空公司206 件，机场投诉 163 件，机场 地面服务代理企业 1 件，机票销售代理企业 10 件。航空公 司、机场和地面服务代理企业、销售代理企业投诉中，消费 者和企业自行和解2064 件，本月对113 件投诉进行了调解。 现将本月投诉情况通报如下： 一、对航空公司的投诉情况 （一）对境内航空公司的投诉情况 1.境内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对境内航空公司的投诉1797 件。其中， 航班问题801 件，占44.57%；预定、票务与登机461 件，占 25.65%；行李运输差错144 件，占8.01%；旅客服务129 件， 占7.18%；退款88 件，占4.90%；票价69 件，占 3.84%；超 售48 件，占2.67%；综合（包括常旅客）44 件，占2.45%； 短信欺诈11 件，占 0.61%；吸烟与动物：丢失、受伤、死亡 各 1 件，各占0.06%。 1 序号 投诉类型 投诉件数 比例（% ） 取消 441 延误 287 错失衔接 26 更换航空器 18 1 航班问题 时刻变更 11 44.57 信息不满意 11 改变目的地 1 其他 6 小计 801 信息不满意 235 售票、预定错误 109 拒绝乘客登机 90 无预定记录 6 未能成功签转 4 预定、票务 2 无法联络 3 25.65 与登机 未收到机票 1 拒绝出售机票 1 错误取消 1 其他 11 小计 461