《营销技巧培训》课件.pptVIP

营 销 技 巧 本节课程内容 服务的原则及方法 销售服务的过程 询问技巧 促成交易的方法 FABE推荐技巧 绝味的服务准则 服务五原则： 销售时应该有的心态 更多的主动 更多的自信 更多的耐心 更善于分析 目标----顾客 销售时的不良心态 推动服务的三个方法 唐僧念经： 传颂服务观念，引导员工自己去发掘服务的观念进行探讨。会比管理者把服务原则强加给员工的效果会更好。 重复操练： 把服务流程分步骤，利用例会或培训的机会把员工召集起来，将一个标准服务做重复的演练，演练后员工相互之间做点评，每天早上将服务的流程做重复的演练，坚持一段时间后简单的工作重复做就能变成习惯。 ——简单的事情重复做！ 以身作则，监督检查 言传不如身教，以身作则的前提下才能进一步监督检查，确保执行到位。 销售服务全过程包括： 迎接顾客的礼仪规范 保持自身的专业形象 面部干净 头发整洁 手部干净 衣衫干净 穿戴整齐 站立端正 保持真诚的微笑 发自内心的真诚微笑 不分贵贱，见客三分笑 接待顾客时始终微笑 顾客进店的标准服务动作 第一时间接待顾客 面带微笑 迎接顾客 “欢迎光临！” 熟客的问候技巧 了解顾客的需要—通过顾客非语言信号探寻需求 非语言信号有哪些？ 顾客的目光 顾客的脸部表情 喜悦、幸福、悲伤、气愤、恐惧、恶心。 顾客的肢体语言 顾客间的交谈神态 沟通双方互相理解=语调（38%）+表情（55%）+语言（7%） 询问技巧 这个步骤非常重要，因为他能否成为你的顾客，就看 他是否喜欢你问的，介绍的，讲解的，是一个界定你是专业人员还是一般售货员的时刻。 此环节的成功之处在于： 我们如何针对顾客组织问题及怎样提出问题 询问技巧—问题种类 封闭型 好处 明确顾客有某一具体需求；用于澄清、确认； 取得顾客的肯定与否 通常包含字句：能不能，是不是，可不可以，多少等。 询问技巧—提问五原则 先问容易回答的问题 不连续发问 从顾客回答中整理顾客的需求 促进购买的询问方式 询问顾客关心的事 如何倾听顾客询问或反馈 积极有效的聆听： 意味着： 诚信倾听顾客说话； 让其感觉被尊重； 还包括： 注重细节 注重弦外之音 注意非语言讯号 促成交易的方法 保留法 限制警告法 选择消除法 假设已成交法 引证法 总结法 促成交易的信号 常见顾客语言成交信号 热心的询问 提出价格或者购买者条件的话题 提出售后服务等购买的话题 询问该产品的销售情况 请店员重复介绍 常见顾客非语言成交信号 凝视某一个产品 与同伴相谈 显出高兴的神态 对商品表示好感 推荐介绍—FABE推荐技巧 特性（feature）：是指产品所包含的任何事实，你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。 优点（advantage）：是指比较同类竞争产品特性带来的优点。 好处（benefit）：是指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用的好处。 证明（evidence）：所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含第三者或权威机构的测试结果，技术数据、图片、竞争品牌资料等。 某个单品的FABE??? 公司的服务准则： 1、顾客进店，主动招呼 2、顾客询问，详细答复 3、顾客挑选, 诚实介绍 4、顾客少买，同样热情 5、顾客退货，实事求事 6、顾客不买，自找原因 7、顾客意见，虚心接受 8、顾客有错，说理解释 9、顾客伤残，关心帮助 10、顾客离店，热情道别 * JWX/SHANDONG 绝味山东子公司 * 什么是销售，什么是服务呢？ 销售：就是从商品或服务到货币的惊险一跃，通俗的说就是卖东西。 服务：为别人做事，满足别人的需要。 服务五原则 俐落 诚意 研究 微笑 迅速 内 SMART 内容 SINCERITY STUDY SMILE SPEED 传奇服务-泰国东方酒店 老鹰 孔雀 猫头鹰 鸽子 行事节奏快 社交能力强 常见的内心抗拒 心不在焉 爱答不理 搞小动作 面无表情 应避免 自作主张/主观判断 无目的的介绍 “硬推销” 夸张、资料虚假 不在乎 不择手段 2000 2001 2002 异议处理 待机 迎客 探寻 货品推介 附加推销 付款 交货 送客 异议处理 开放型 好处： 减少问题的个数 引导顾客谈话 获得更多的信息 通常包含的字句：什么、哪个、告诉等等 * JWX/SHANDONG 绝味