海底捞服务案例分析优秀教案.pptx

服务文化贯穿客户服务始末;海底捞精彩体验;传说中的海底捞 海底捞的含义 海底捞精彩回放;百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获得“中国餐饮百强企业” 传说中的“全北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛《商业评论》最新案例 朋友MAX的感动;海底捞的含义;海底捞精彩回放;内容提要;首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车; 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10; 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话;海底捞服务管理—店面服务篇;;海底捞口号：好火锅自己会说话 海底捞理念：服务至上 顾客至上 海底捞做法：比别人多做一点点 海底捞的记忆点/传播点： 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园…… 就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演…… 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品…… 小故事：冰激凌、手机卡、姜汤 …… ;;传说中的海底捞 海底捞精彩回放;海底捞服务管理—管理机制篇;;授权制度分析： 客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。 授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。 海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。;;;;海底捞服务管理—管理机制篇;传说中的海底捞 海底捞精彩回放;海底捞服务管理—企业文化篇;;;;;海底捞文化的逻辑链;海底捞服务管理—企业文化篇;传说中的海底捞 海底捞的含义 海底捞精彩回放;;;基础工作; 以身作则的作用是建立管理权威的基础;坚持高标准的原则性，建立制度的权威性;充分授权是企业从上而下的员工有很强归属感的保证;; 平衡长期利益和短期利益是落实“顾客是上帝”的难点和关键点。 很多企业在无法把“顾客是上帝”从口号转变为实践归根到底是因为没 有平衡好长短期的利润。;;建立创新制度，确保长期落实;海底捞的成功来自于;只要我们付诸行动播种，辛勤的耕耘，我们必将成为参天大树！我们的公司必将成为根与根交错,叶与叶相连的百年企业!;感谢大家的倾听和参与！ 希望海底捞的服务案例能引发大家更多的思考…;Back-up